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在全球范围内，呼叫中心已经发展成一个巨大的产业，每年由呼叫中心促成的交易额达到6500亿美元。呼叫中心在我国也拥有巨大的市场潜力，预计将以年均26％的水平递增。
但呼叫中心在我国实际的发展情况如何？目前应用较多的领域仍然集中在电信、金融等，而对于为数众多的中小企业，最大的壁垒是呼叫中心高昂的成本。而已经拥有呼叫中心的企业则因为呼叫中心平台上的增值业务较少，亟待挖掘呼叫中心在更广阔领域中的应用。
呼叫中心真的进入举步维艰的地步了吗？ IP呼叫中心将带来全新改观。
IP呼叫中心摒弃了传统呼叫中心架构在交换机、板卡等基础的思想，而以成本较低、拓展灵活的IP网络架构取代。以北极星软件公司FineSupport™为例，它是结合了互联网技术的新型呼叫中心，
除具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，着重提供Web Call Center服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心。它还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起。由于充分利用了VoIP技术，可大规模降低呼叫中心成本，节省初期投资和后期通信费用。
FineSupport™IP Contact Center具有完全分布式特性，能建立多点的、虚拟统一的客户服务中心；其基于VoIP技术的软件ACD能根据呼叫类型、服务人员忙闲状态、可定制的分配策略进行呼叫分配；基于Voice XML技术的IP-IVR单元，可以灵活地定义自动语音服务；系统另一显著特点是严格遵循了开放性原则，可集成第三方硬件和第三方业务软件，逐步实现统一、全面的客户服务体系。
FineSupport™作为新一代客服中心，具有鲜明突出的技术特性：
完整的IP解决方案
Finesupport™是一个完全基于IP网络的呼叫中心，不同于智能网应用或CTI应用。其应用建立在Soft Switch体系之上，媒体流总是在第一时间被报文化，成为数据流，此后整个应用系统中处理的完全是数据，主要通过软件来实现，因而在降低成本、开展新业务、平滑升级方面具有极大的优势。
在上图中， IP-IVR、Message Server和ACD等部件全部都采用了完整的IP解决方案，只需一个宽带网线连接即可，无需在计算机上安装任何其他的板卡设备。Service Switch 通过MGCP协议控制IP-IVR和ACD，使得IP-IVR和ACD变成了一个标准的Media Server。日后如需渡到Soft Switch，现有的硬件平台和软件都可以实现平滑的升级。由于没有使用板卡，在成本上，FineSupport™具有较大的优势。并且呼叫中心实际投入使用后，通信费用会因为采用IP路由而大大降低。企业还可根据需要选择不同的Media Gateway （如：Cisco 26xx 或者 华为A8010等），以适合于不同规模。并且通过媒体网关，可以支持多种电信协议，如：SS7, R2, DSS1等。
可以扩充的多种解决方案
呼叫中心作为综合性的客户与企业交互的渠道，其重要性为越来越多的企业所认可。但现有的呼叫中心无论是PBX的还是CTI板卡市的解决方案，都具有昂贵的价格。这使得大多数的中小企业无法支付巨额的建设和使用费用。FineSupport™用于企业自建的版本提供了一个功能全面而价格较为平和的方案。只要企业接入互联网，就可建立一个IP呼叫中心。FineSupport™还提供了一个完整的ASP级解决方案，中小型企业无需投入巨额的建设费用，只需到相关的运营部门申请一个租用式的呼叫中心，就可以使用呼叫中心的服务。FineSupport™是完全基于IP的解决方案，极易实现这种ASP模式。当用户打入电话的时候，Media Gateway将普通的电话请求转换成IP呼叫请求。然后根据不同企业的编码，将呼叫进行分类，转移到对应的企业客服人员那里，同时完成计费功能。对于运营商来说，能为企业提供一种有效增值业务；而对于中小企业来说，能以较低的成本拥有自己的多媒体呼叫中心。随着宽带应用的普及，企业普遍利用宽带接入，这种租用式的业务就更加的适宜。
广泛运用VoiceXML
FineSupport™在技术研发上广泛地运用了Voice XML技术。
Voice XML（Voice Extensible Markup Language）是一种能使用户通过电话和语音来访问INTERNET的新技术，FineSupport™产品在若干个核心设备中广泛的使用了VoiceXML技术。通过这项技术，企业就可通过呼叫中心灵活扩充新业务。比如，可以方便的调整用户的导航信息，以增加新的服务内容，而无需再与开发商联系，重新定制开发，只需要编写几个简单的VoiceXML页面就可以了。尤其在ASP模式下，如果有企业需要将用户的导航信息和语音留言做动态的调整，就可将企业的用户数据XML通过XSLT动态地转换成VoiceXML。采用了这种技术以后，对于企业来说，报表生产等新的业务都可以自动根据商家数据库完成，无需人工介入，为系统增加了可维护性，大大提高了工作效率。
同时，企业也可以充分利用FineSupport™可选模块中的业务生成器。这种业务生成器作为一种界面友好的开发工具，类似于智能网中的SCE环境，可使企业方便地编写和调试新的业务流程。调试通过的VoiceXML脚本可以随时随地加入到系统中，而不会影响系统的正常运行。
优秀的扩展性
随着新技术和新产品层出不穷的推出，企业客户服务的任务加剧，呼叫中心的升级就是不可避免的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。FineSupport™具有优秀的可扩充性，系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323，MGCP，RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明FineSupport™系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。
同时，基于IP架构的FineSupport™也极易根据客户的需要集成其它富有科技含量的模块，如：声纹识别系统和自然语言自动应答系统。通过声纹识别，系统可以通过说话人声音的基本特征来判断其身份，而不只是仅仅依赖于来电号码。自然语言应答系统则支持中文自然语言的语音、文字请求，可自动给给出答案。
FineSupport™使企业的呼叫中心成为名副其实的“利润中心”。它以电话、传真、E-mail、WWW、VoIP、信函等多种客户支持方式，提供丰富的业务内容，对于呼叫中心的管理者来说，也提供了纯web化的管理界面和系统监控功能。FineSupport™ IP呼叫中心将能从方便企业客户入手，全面规范企业内部流程和管理体系，提升企业的客户满意度和忠诚度，从而大大提高企业的竞争力。
北极星软件供稿 CTI论坛编辑
