浪潮英信呼叫中心系统解决方案浅析

方案描述

　　浪潮英信多功能客户服务中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、VoIP网关，应用数据库服务器、无线通信网、应用网关、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括Web-800、电子商城信息查询、信息咨询、电子交易协助服务、网上业务受理、投诉和建议、申告预约、电话银行、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。

　　在该解决方案中，多功能客户服务中心与企业网站相连，连接综合业务系统和办公自动化等内部系统，为客户提供全员服务，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、Web-800免付费电话、网上交易资料、客户数据输入、通话起始时间、结束时间、时长、线上实时Web-800计费查询、同步客户网上导引、手机用户上网咨询、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能。同时，多功能客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能决策分析。 在这个方案下，多功能客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、邮件、Web、视频、IP电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将Web应用与呼叫中心的语音服务紧密结合，客户服务中心将在营销、服务支持等方面发挥更大的作用。

功能简介

　　鉴于浪潮英信呼叫中心解决方案下的多功能服务中心的体系结构为服务商提供了强大的功能支撑，服务商可以将其发展成支持多种呼叫中心的一个综合平台，同时也可以支持下面各种不同呼叫中心的一种：

　　互联网呼叫中心
　　利用智能化网络技术，建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过百的呼叫中心，也可以是这样一个庞大的系统为若干中小企业、网站同时服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家，可在公司、实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重要的来自中心的询问。系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司提供决策分析，或是为B2B，B2C网站提供服务.即可将服务中心转变为营收中心。

　　多媒体呼叫中心
　　由于早期呼叫中心基于CTI技术，是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们所渴望，CTI的发展必然是语音数据及视频信号的集成。

　　基于浪潮英信呼叫中心解决方案下的新型呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统、无线接入的移动呼叫系统等，使用户可选择多种设备接入使用（PDA，Mobile，3G等等）。

服务器选型

　　由于呼叫中心的规模不同，服务器的选择也不尽相同，但是考虑到呼叫中心对服务器需求比较大，从方便管理和维护的角度出发，浪潮英信推荐选择机架式服务器，即浪潮网枢系列服务器。

　　CTI服务器、IVR服务器主要强调实时处理能力，所以对系统的可靠性、处理能力要求极高，推荐选用NF300或NF400服务器，它们从处理能力，可靠性设计上，可以满足CTI/IVR服务器的特殊要求。如果条件允许，浪潮英信推荐采用双机热备份，以进一步提高系统的高可用性。 Web服务器对系统的I/O相对要求较高，并且随着访问用户数量的增加，系统的实时响应能力和I/O能力也会急剧增加。该方案选用浪潮英信负载均衡服务器、多台NF200服务器集群的形式，以平衡网络负载，这样不但可以提高系统的实时响应速度和I/O能力，而且提高了系统的可用性。

　　Mail/Fax服务器对系统存储容量相对要求较高，因此浪潮英信推荐选用两台NF200/NF300服务器集群的形式，数据存放在共享磁盘阵列柜上，一台服务器运行Mail服务，一台服务器运行Fax服务，两台服务器相互备份，当一台服务器出现故障宕机后，另一台服务器除运行自己原来的服务，同时还会接管并运行故障服务器的服务。根据实际业务量的大小，用户可以选择NF400服务器作为Mail/Fax服务器，或采用多台NF200/NF300服务器集群的形式。

　　数据库服务对服务器的各项配置要求极高，他要处理前端服务器的请求，所以要有高的网络吞吐力，要频繁地处理数据，对整个服务器的处理器和内存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服务器等高得多，此外，海量存储也是数据库服务器 所必需的。浪潮英信在该方案中推荐选用两台或多台NF400/NF800服务器集群的形式，数据存放在共享磁盘阵列柜上，以提高系统的处理能力、I/O带宽，而且提高了系统的可用性。

　　其它应用服务器可以根据具体服务的不同和业务量的大小，选用NF200、NF300或NF400服务器。

点评

　　浪潮英信呼叫中心解决方案是一个多功能客户服务中心（All-in-One Customer Service Center）解决方案，由浪潮服务器事业部与Global eForce公司根据客户需求共同设计而成，该解决方案集世界知名厂家的产品和先进技术于一体，在解决方案中涉及电话交换技术（PBX）、电话计算机集成（CTI）技术、VoIP&FoIP技术、自动语音应答技术（IVR）、无线网络通讯技术（I-GSM）、客户关系管理技术（CRM）、多任务媒介邮件技术（UMS），文件转换语音技术（TTS），数据库及数据仓库技术、各种编程技术等多种技术，是一个综合计算机应用系统的完整解决方案。