从呼叫中心通向CRM—数据仓库必不可少

 

　　在呼叫中心业务系统收集到大量数据之后，要将这些信息进行有效利用，从而为CRM系统提供正确的依据，这个过程中，数据仓库是必不可少的要素。数据仓库是一项基于数据管理和利用的综合性技术和解决方案，它将成为数据库市场的新一轮增长点，同时也将成为下一代应用系统的重要组成部分。

　　本文共分三大部分，介绍了数据仓库及数据集市的概念，并对如何获取高质量信息、数据仓库的设计和实现、数据仓库系统中的三个工具层以及数据仓库平台的评测指标进行了较为详细的阐述，同时分析了数据仓库的发展方向。

什么是数据仓库？

　　1．数据仓库概念解析

　　面对竞争日趋激烈与瞬息万变的市场，面对不同层次的大量信息，企业各级管理人员将如何应用，以便在企业的经营和管理中迅速做出正确的决策？

　　数据仓库就是针对上述问题而产生的一种技术方案，它是基于大规模数据库的决策支持系统环境的核心。数据仓库之父H·W·Inmon是这样定义数据仓库的：数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的且随时间不断变化的数据集合，用来支持管理人员的决策。

　　我们常常会认为，数据仓库是一个或一组产品，可以帮助我们得到问题的答案，或帮助我们提高决策能力。其实数据仓库并不是这么简单，它虽然可以帮助我们得到答案以便更好地做出决策，但这只是其全局过程的一部分。数据仓库中的数据从何而来？数据如何进入数据仓库？如何维护数据仓库？数据仓库中的数据如何组织？这些都是建立数据仓库之前必须回答的问题。建立数据仓库包括创建、管理、维护数据仓库的所有活动。因此，数据仓库不是产品，而是解决方案。