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编者按：在CRM实施过程中，每个企业实现的途径各不相同，但都是为了达到最优的实施效果。为此，我们邀请了CRM专家何荣勤先生向广大读者介绍企业实施CRM经验。通过介绍一个虚拟企业A实施CRM的过程，揭示企业进行CRM项目时要考虑到的一些关键因素，如实施前项目背景分析、解决方案选型、确定实施要点等，希望能对读者提供一些有益的启示。本期介绍经验谈的企业项目背景篇。
企业A是一个典型的销售和服务型企业，主要从事办公自动化设备(邮件自动化、文档处理设备)的销售和服务。公司属于中小型企业，年销售额约1亿美元，其中服务收入占总收入的25%，员工总数近500人，在国内有四个分支机构，其中销售人员约180人，技术服务人员120人。现有客户总数约4万人，均为单位客户。
在实施CRM以前，企业有运行4年多的ERP系统(主要模块为财务、仓库库存、购买、订购、服务模块)，运行于一台IBM AS/400，是企业的核心应用系统。各分支机构通过内部网(128K Frame Relay)远程访问ERP应用；其它IT基础设施有电话交换机PABX、电子邮件服务器、传真服务器、电子发票服务器等。
企业面对客户(Touch Points:客户“接触点”)的前端部门主要有：
呼叫中心 呼叫中心有18人，分为两组(销售组和服务组)，分别处理统一销售和统一服务电话。因为没有CTI集成，前台应用是ERP的订购和服务模块客户端，因此没有“现代呼叫中心”的意义，只能利用PBAX的简单队列功能，将来话流转到下一个“不忙”的座席。
销售 各分支机构都有销售经理，分区管理区域业务。仓库库存管理由ERP系统统一调配。目前80%的销售人员拥有手提电脑，一部分人自行利用ACT联系人管理软件，其它应用主要是编辑报价单，生成促销信函(邮件直销)，销售人员的的电脑应用基本上是“个体”行为，公司没有统一规划。
营销 营销部门5人，主要工作是广告宣传，产品介绍资料的制作，参加产品展示活动。另外也从第三方购买企业名录，不时做一些直邮和直接传真的促销活动。
产品技术服务 分布于各个分支机构，主要是设备安装、维修、保养等任务，利用ERP的服务模块获得任务单，由任务状态控制服务过程，任务完成后通过ERP进行付款开票等后续工作。
应收款 定期从ERP的应收款模块打印客户应付资料，通过电话向逾期付款的客户催账。另外，应收款部门根据客户信用情况控制订单处理过程中的下单、产品装载、开票等各个环节。
下期预告
将介绍在上述背景下产生的一系列客户管理问题、解决方案的选型及实施要点，敬请留意。
