恒生客户服务中心解决方案

概述：

当需要在已有的PBX上扩充多个分支电话时，传统的PBX设备大多不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这一笔开销不容忽视；若采用iPBX扩充多个分支电话时，只要用传统PBX扩充分支电话一半左右的费用就够了；
利用iPBX的VoIP功能，用市话价格拨打长途电话，极大地节省了长途通信费用。

I. 支持管理层功能：

1. 自动语音应答（IVR）

　　支持多语言环境配置（普通话、广东话、英语、地方本地语言等）及自动转换。呼叫者可根据语音提示，通过话机按键输入所需信息，进行自助式服务。系统提供语音信箱（Voice Mail）功能，会为每一个签约客户分配一个语音信箱，客户可以进行留言、听取留言、留言投诉等操作。

2. 智能路由和排队（ACD）

　　 负责客户呼叫的排队和选择分配。可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、Internet等业务的统一呼叫分配，实现任何性能等级、任何规模的客服中心。

1） 基本的呼叫分配功能

2） 优先排队功能

3） 专家坐席功能

　　 普通业务代表在接客户来话时，如需要专家座席的协助，业务代表可将来话转给专家座席，或邀请专家座席加入多方会议，协同完成客户服务。

4） 无应答转接功能

5） 灵活路由 / 条件路由

　　系统提供多种机制和算法，对来话进行路由选择。

6） 队列负载提示

　　 系统根据呼叫排队等待数目、最长排队等待时间等要素进行呼叫排队，同时把当前队列的负载情况动态通知坐席，并在系统队列超长时提出告警。

7） 客户漫游服务

　　 客户漫游服务是恒生客户服务中心提供的一项人性化特色服务。当A地客户在外地时，如果他需要得到A地客服中心的特色服务时，他无需拨打长话到A地的客服中心，只需拨打当地市话到当地客服中心，系统进行客户身份识别后，即可通过VOIP语音漫游，将客户漫游到A地客服中心，从而给客户提供本地特色服务。这样一来，客户在全国都可以通过统一、便捷的方式享受到券商高品质、个性化的客户服务。

3. 智能呼叫管理（ICM）

　　平台提供强大的呼叫管理和系统运行数据统计。

　　ICM收集各种呼叫数据；存储实时和历史数据；同时，呼叫管理系统提供大容量的存储设备，可保存的历史数据 。ICM支持各种方式的管理工具，可进行远程管理模式。

　　ICM维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源。使用ICM可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在效果。

4. 录音管理服务(RMS)

　　录音服务对呼叫中心的管理起作重要的作用，它可以用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据，另外还可以是其他座席人员学习优秀座席服务的一个平台。

5. 监控系统

　　系统监控为客户服务中心的运行状态提供实时监控,为用户管理座席和合理配置系统资源提供依据,方便呼叫中心的管理人员对整个呼叫中心的运行情况进行一个全局的监控和了解。

6. 完善的统计和报表功能

　　在呼叫数据的处理过程中，将采集到的数据转换成统计要素，存储在数据库中。统计分析系统根据具体的要求，依据统计要素的逻辑关系，组合提取相关数据，编制各种统计、分析报表。系统能够根据统计结果对业务发展进行分析和预测，为业务管理人员制定未来的发展策略提供全面的参考。

7. 智能外拨服务器(ICS)

　　ICS负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。

　　ICS还可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，以自动语音或人工方式进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访、通告等活动。

呼出媒体主要采用以下几种或根据要求添加其它手段：

手机短消息 ：利用与手机服务商设立接口通讯机。

BP机自动台 ：利用与传呼台的自动台提示功能实现代码呼出。

E－MAIL ：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服务。

电话 ：利用电信的公共网发送语音或其他信息。

传真 ：和电话原理相同。

IP电话 ：呼叫先采用IP的方式，通过互联网传输，然后转换成PSTN。

8. 语音信箱服务（VMS）

　　恒生客户服务中心提供功能丰富的语音信箱服务。客户可以通过该服务来完成：

• 客户留言
  
• 客户留言投诉、建议、表扬。
  
• 客户留言发起（不及时或及时）呼叫。
  
• 客户听取留言回复。
  
• 客户听取系统留言。
  
• 客户听取客户留言。
  
• 设置/修改语音信箱密码
  

9. 短消息服务（ＳＭＳ）

10. 传真服务（ＦＯＤ）

　　系统向要求传真的客户提供传真服务。系统可根据事先定义好的传真模板结合业务数据生成传真文件，并以实时或事后方式发送传真。

11. 网上呼叫处理（ICC）

　　客户只用一根电话线或网线即可浏览Internet并与一名业务员对话，服务或提问。
II. 应用实现层功能--客服中心综合管理平台（CCMS）
客服中心综合管理平台（CCMS）是人工座席给客户提供服务的平台。人工座席完成电话的人工受理，是客户服务中心体现人性化服务的一个重要窗口。

人工座席服务主要有以下功能：

• 客户管理
  
• 操作员管理
  
• 话务管理
  
• 录音管理
  
• 主动服务
  
• 呼叫管理
  
• 投诉、建议管理
  
• 知识库管理
  
• 统计和分析
  

　　结束语："恒生证券客户服务中心"解决方案，有机地融合了IP、VoIP（Voice Over IP）、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自动语言识别）、TTS（Text To Speech，文本转语音）和DW（Data Warehouse，数据仓库）等技术，整合传统的电话网络与Internet网络、券商广域网络。结合恒生公司已推出的多种业务子系统，为证券公司建设客户服务中心提供最具竞争力的支持。

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