双C结合变"成本中心"为"利润中心"

　　随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，现代企业将更多的目光转向了客户服务，积极探索着改善服务水平的方式。企业的经营也正逐步从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移。

　　大修处理流程：图8、9、10

　　星际CSM 2.0版本的各个流程模块，还采用了图形化技术，可根据不同家电企业以及其客户的不同特点个性化地设置各种维修流程（见图11），极大提高维修的工作效率。

三、清晰的备件管理功能

四、报表生成与服务管理功能

　　在报表的数据来源上，可以同现有的管理系统进行共享，并进一步完善其相关功能，提供给企业可靠的信息支持策略和作战商业决策，针对不同类型的客户提供给他们最需要的服务和产品，帮助公司优化利用其有限资源，集中服务于可挑选的客户群。

　　呼叫中心组件与其他组件集成在一起，不仅为相关业务提供了电话能力，还与这些组件一起形成了一个兼顾电话服务与销售的自动通话网络。呼叫中心是集电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。它既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等成员。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成相应的事务处理。

　　星际CSM2.0系统结合呼叫中心（Call Center）技术，客户可通过多种接入方式如信件、电子邮件、电话、传真、网站登录等方式向客服中心提出服务请求，CSM呼叫中心管理具有如下特征：

·给客户提供一个电话语音界面；
·以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统；
·提供实时的用户数据显示和信息管理；
·有效缩短用户在线等候时间；
·可将客户与人工座席的通话进行同步录音，供随时查询、跟踪客户代表的作情况。

　　呼叫中心提供给经营者一个独特的机会与客户直接交流，是CSM系统畅通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的服务。

　　总之，传统企业的服务是依附于产品，为产品部门提供售后服务，因此，传统企业的客户服务中心只能作为成本中心。而在网络化的今天，信息传递的速度几乎是实时的，这对企业内部运作的流程也进行了考验。如果对客户的服务申请已经做到了几秒内响应，而服务的提供还是和以前一样在三天内完成，这显然是不合适的。

　　采用双C结合的CSM构筑的客户服务中心，其功能已不仅限于为客户提供快捷周到的售后服务，而且使得服务与销售、营销部门相结合，成为企业与客户最重要的接触平台以及企业商务服务的前沿，使得"服务"变为企业强大的竞争优势，企业客户服务中心也变成了"能创造利润"的产品支持服务、市场推广和咨询中心。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑