WebGrid CRM 产品介绍

四、 中国CRM市场前景

　　国内CRM市场经过一段时间的快速增长，2000年销售额达到4500万元左右。2001年市场情况将更好，预计销售额将是上年的两倍左右。CCID根据大量调查分析，对我国CRM市场规模作出如下预测：

二、市场预测

　　WebGrid CRM是基于CRM理念而设计的，它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。WebGrid CRM 的功能可以归纳为三个方面：1) 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；2) 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；3) 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。见下图所示：

六、 WebGrid CRM产品功能

　　2、销售管理

　　3、决策管理

　　4、协作管理

　　另外，WebGrid CRM还将提供产品个性化功能，允许企业定义自己产品的属性、订单的属性等来达到产品企业个性化，从而使其更加符合企业的功能需要。通过使用WebGrid CRM产品，企业可以实现如下目标：
　　WebGrid CRM在技术实现上采用Sun公司的标准的MVC(Model-View-Controller)三层体系进行架构，主要通过在Apache公司开发的Struts Framework的基础上进行应用扩展，参见下图结构：

1、信息分析能力

　　尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，WebGrid CRM使企业能够充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。

2、对客户互动渠道进行集成的能力

　　对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。

3、支持网络应用的能力

　　在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。

4、建设集中的客户信息仓库的能力

　　WebGrid CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

5、对工作流进行集成的能力

　　工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。WebGrid CRM产品具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。

6、与ERP功能的集成

　　CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。WebGrid CRM与应用于企业工作流程自动化的专业工作流产品（WebGrid WorkFlow）和协同产品（WebGrid CSP）完美地结合起来，使得企业方便地集成原有业务流程；

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