首页 > Q公司马总经理最近把客户服务部的人员狠狠地批评了一通，因为最近的客户投诉有上升的趋势。而且，更令马总无法释怀的是，这种现象出现在公司开通了800免费电话、并且开通了服务网站之后。
图：服务接触三元组合，John E.G.Bateson,
The Service Encounter,1985
“服务的生产与消费同时进行”，意味着顾客事实上会参与到整个服务提供的全过程中来。也就是说，顾客将“目睹”和“感受”服务提供商将服务作为产品，提供给顾客的全过程。
这一点与产品制造过程、物流过程不同。产品制造业和物流业中，顾客可以只关心产品本身，而不关心产品是“如何制造出来的”，或“产品是如何抵达顾客手中的”这样的问题。但服务过程显然与之不同。
“顾客参与”，不是服务提供商的一种“说法”，而是事实。这一点为许多服务企业所忽视。这些服务企业往往将“顾客参与”作为自己的所谓“服务特色”，向顾客炫耀，这是很大的误解。
事实上，无论服务提供商是否明确地表达、或者倡导“顾客参与”，也无法改变顾客已经、或正在参与到整个服务提供的全过程中这一事实。
认识到这一点，对树立正确的服务意识、培养正确的服务观点非常重要。
现任SHL集团CEO的John E.G.Bateson博士，在1985年出版的著作《服务接触》中，提出了服务接触的三元组合模型（见图）。
在Bateson的“三元组合”模型中，顾客通过“与顾客接触的员工”感受到服务提供商提供的服务，从而对服务组织的服务效率和满意度做出自己的评价。这种情况下，顾客的“满意”与“不满”是通过“与顾客接触的员工”获得的，但服务感知同时反映了服务组织给予“与顾客接触的员工”的自主权和“员工的接受程度”。
任何组织都存在一些制度性的规定。但是，如果这些规定不是源自对“顾客服务满意”的深入了解，就可能导致“僵化的制度”，从而既挫伤了“与顾客接触的员工”的积极性和主观能动性，也直接导致了顾客的“不满”。
服务接触的“三元”结构，指出了一种值得追求的状态：服务组织、与顾客接触的员工和顾客这三个要素之间，必须通过协调一致地对“服务质量”、“服务满意”的认知，实践服务组织和顾客之间的价值流动。倘若员工拘泥于服务组织的“规定”，对顾客的服务需求做出“迟钝的”，甚至“消极的”反应，那么“顾客参与”所获得的服务体验，将直接损害服务商的信誉，同时也损害顾客的利益。
这种损害，是当下发生的；而且，影响深远。
