eQueue多媒体联络中心解决方案

前言

　　每一个联络中心的经营者经常要面对的最大挑战，来自于如何妥善解决不断提高客户满意度、忠诚度和不断降低联络中心运营成本之间的矛盾。在信息技术飞速发展的今天，客户们已不再满足于传统的基于语音的、功能简单的服务模式，他们要求联络中心能够提供满足自身个性化要求、适合个人通讯习惯、应用了流行技术或最新成果的通讯服务。在不断提高的客户要求面前，那些传统的、基于PBX技术的解决方案已经越来越力不从心了。

　　完整的eQueue解决方案包括一系列模块化设计的功能组件，它们是：支持各种媒体类型的自动呼叫分配ACD；具有完整交换功能的PBX；基于Java技术、Web浏览器的Email/Chat；支持人工和自动两种工作方式的Recording；智能化的交互式语音应答系统IVR；集成了上千种标准格式、支持客户任意自定义模板的Reporting；跨越所有媒体类型的、统一信息传递Messaging；帮助联络中心降低经营管理成本、提高座席员劳动效率的WorkForce；拥有呼叫过程智能分析能力的预拨号系统Outbound Dialer；开放的、支持当前及未来通讯协议的、标准化的接口Interfaces以及面向未来技术发展及应用的VOIP。

• 为客户带来全新的体验───eQueue具有将来自于语音、电子邮件、网络等多种媒体类型的呼叫联络进行统一管理、分配的能力。这就使客户在与联络中心沟通、交流时有了更多样化的选择和更大的自由度，完全不受时间、地点、工具上的限制，充分满足了客户的对联络方式和个性化的要求。交流上的便捷可以直接并有效地改善客户的满意度忠诚度。而客户的满意度和忠诚度又往往是联络中心获得业务成功的关键。


• 高度的灵活性和可扩展性───充分考虑到不同的联络中心在规模、客户群体构成、服务定位等方面存在的差异，eQueue被设计成开放的、模块化的结构。这样设计的优点显而易见，一方面联络中心可以根据自身业务特点，自由地决定用哪些功能模块来组建适合自己需求的eQueue系统，从而显著降低了投资成本；另一方面也为在将来业务量增长后的系统扩容预留了空间。在一套高效运转的eQueue系统里，永远不会出现沉默资源。客户的所有投资都被高效利用和妥善保护。随着业务量的不断增长，eQueue系统可以从十个座席逐步扩容至数千个座席，在这个过程中，所有的最初投资都不会失效。


　　大量的成功案例证明了eQueue是一个成熟的多媒体联络中心解决方案。让联络中心能够从容应对客户提出的、更高的服务要求。显著改善客户的满意度和忠诚度，帮助联络中心获得业务上更高速的发展。


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