企讯达产品化企业级呼叫中心系统iCall 800

• 支持作息时间以及节假日管理。工作、休息时间可以分别播放不同的提示音及启用不同服务流程。

多语言

• 支持普通话、粤语、英语等多语言服务；
  
  • 直接访问后台数据库进行客户身份认证以及黑名单管理，方便实现诸如会员认证、定单查询，以及对不同类别客户提供有区别的服务。
    
    • 自动话务分配（ACD）：平均话务量、循环分配、顺序分配以及可扩展的策略。
      
      • 可配置来电优先接入上次接听的话务员
        
        • 可对每个话务员设置接听电话是否自动播放工号。
          
          • 多种录音模式，可对每个话务员设置通话是否自动录音，支持留言信箱。
            
            • 自动和在线传真接收及群发，传真索取，并支持FAX转Email
              
              • 来电弹出详细客户资料、历史通讯记录，以及业务信息
                
                • 支持通话后由客户进行满意、不满意等服务质量评估
                  
                  • 支持任意数量的业务/技能组，并可以分别配置各自的时间常数和通讯转移策略
                    
                    • 可任意设置话务员呼出权限及分配呼出线路资源；
                      
                      • 完善的座席管理，登录/登出、保持/恢复、转移、会议，人工自动互转，传真/邮件/短信收发管理，以及软电话功能
                        
                        • 授权用户可以对其他话务员进行监听、拦截、强拆、强插、多方通话、代接、紧急呼叫、强制示忙/示闲、强制登出等控制操作
                          
                          • 无需电脑或运行座席软件，电话支持全部座席操作。
                            
                            • 来电/去电/未接电话查询
                              
                              • 按照日期/时间段的来电统计、遇忙统计、服务类别统计等。决策人员可以及时全面了解电话量、受理服务类别分布、客户关心的焦点问题等。
                                
                                • 按照日期/时间段/话务员进行的受理话务量统计、服务时间统计、未接电话统计等。决策人员可以全面准确掌握话务员的工作量、工作态度等，以便对话务员的工作进行评估。
                                  
                                  • 利用iCall自动外拨服务可方便实现诸如：自动市场调研、催缴费、预拨号转接人工等服务。
                                    
                                    • 可选配邮件和短信服务,集成统一消息应用。
                                      
                                      • 行业知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；
                                        
                                        • 详细的系统运行监控、参数设置以及运行日志记录
                                          
                                          • 丰富的支持和管理工具，方便随时录制提示音、制作传真、修改流程，进行系统管理等。
                                            
                                            • 插件(Dll)和控件(OCX)支持快速与B/S、C/S系统实现业务集成。
                                              　　方便快捷的流程定制，适应不断变化的需要
                                              
                                              • 支持任意引导层次、任意码长，实现任意的服务流程。
                                                　　来电弹出与自动业务生成
                                                　

                                                　　话务管理、统计分析与决策支持
                                                
                                                　　iCall基于不同的语音接口卡或交换机等硬件设备设计。主要指标如下表：

                                                模拟中继	4～128路	会 议	全会议
                                                人工座席	4～128路	短消息服务	1～多路 GSM Modem或第三方平台
                                                数字中继	1～8 E1	邮件服务	SMTP/POP3 邮件服务
                                                数字信令	1号、7号、ISDN	系统平台	Win2000/NT/XP
                                                录音/留言	全程通话自动录音/留言	数据库	SQL/Access
                                                传 真	4～32路共享传真资源	话务设备	普通电话机或话务耳机

                                                 

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