BTL iAgent呼叫中心座席浏览器

2007/08/24

一、为何采用BTL iAgent座席浏览器

　　目前大多数坐席系统主要采用两种形式：Agent API和定制的坐席软件，这些系统一般存在以下特点和问题：

　　Agent API：灵活，集成商、软件开发商、用户可以利用API开发出任何的坐席软件，但是也存在非常大的问题：开发难度高，对CTI专业厂家当然不存在这些问题，但是对非专业的集成商/软件开发商（主要是业务开发商）和最终用户存在很高的难度，光API就存在几十个，甚至上百个API，同时要对PBX和CTI中间件需要花很多时间来进行了解，做出来的东西一般情况下不是很专业，业务扩展性和性能方面存在很多问题。

　　为客户定制的坐席软件：因为是为每个客户定制的，技术上没有累计，没有形成产品，业务和平台一般情况下没有分开，扩展性非常差，开放性差，客户将来要扩充业务的时候必须找到原来的开发商，开发成本高，不能适应客户日益增长的业务需求的变化。

　　倍特力公司针对这些问题，推出了新一代坐席平台——iAgent座席浏览器，具有标准浏览器的所有功能，同时又是一个增强型的浏览器：具有坐席所有的功能；集成商、软件开发商、用户可以利用Web技术开发所有的应用，是一个真正开放式的坐席软件。呼叫中心应用的成功主要在于客户的业务需求是否得到满足？随着客户需求经常性的变化，坐席软件是否可以适应这种变化的需求？系统是否可以同企业的后台系统（如CRM、ERP、MIS及帐务系统等等）进行无缝的连接是呼叫中心成功的重要因素，BTL iAgent会给你一个满意的答复！


二、BTL iAgent系统功能

• 标准浏览器

　　支持所有浏览器的功能，IE具有的功能和协议标准BTL iAgent都支持，除了浏览所有的Web站点以外，呼叫中心的业务模块都可以在这里执行，集成商开发商用户可以使用任何Html页面实现自己业务功能，不受我公司的呼叫中心平台限制；如果客户的业务系统本身就是BS结构的，无需任何修改，就可以在BTL iAgent上执行.

• ANI（主叫号码）和DNIS（被叫号码）

　　BTL iAgent可以通过URL参数传送给动态业务页面，业务页面通过ANI和DNIS查询相应的客户数据，实现CRM功能，执行相应的业务功能。

• Application Data参数

　　在呼叫中心平台上，呼叫在IVR和座席、座席和座席进行转移的时候，有一些业务信息同时也可以传送过去，例如：用户在听IVR语音提示的时候输入了自己的帐号，当呼叫被转移到人工座席的时候，这个帐号可以被放进Application Data中传送到BTL iAgent，业务模块取到这个帐号后，就可以显示这个客户准确信息，话务员不需要再问一遍用户，提高呼叫中心的工作效率。

• 屏幕弹出（Screen Pop）

　　BTL iAgent可以根据ANI、DNIS和UUI弹出指定页面，并显示相关信息。

• 软电话Softphone

　　BTL iAgent的功能区上方是软电话功能区，Softphone提供呼出、挂断、接听、三方会议、转移等功能，呼出号码可以记录历史号码，便于话务员重复使用。

• Softphone状态栏

　　Softphone功能区上是呼叫状态栏，显示主叫和被叫号码，显示呼叫状态。

• ACD队列信息

　　Softphone功能区下方是ACD队列信息栏，显示本话务员所处的技能分组中是否有呼叫处于等待状态，显示等待的呼叫数，显示队列中的主叫号码，便于话务员知道系统忙闲状态，接听重要用户的电话，提高服务质量。

• 座席状态

　　BTL iAgent的工具栏的左方显示座席的状态，座席状态分准备接听和呼后处理两种，在话后处理状态下座席不能接听电话。

• 配置

　　BTL iAgent的配置模块可以设定接听、呼出、挂断的快捷键，设置整个浏览器是否需要弹出功能。

• 在线传真

　　BTL iAgent座席可以在线发送传真。

• 在线访音

　　BTL iAgent座席可以为来话者在线播放语音，语音支持TTS合成。

• 话务员登陆

　　话务员登陆BTL iAgent后，根据工号的权限装载不同的业务菜单，以及是否具有班长台功能。

• 班长席

　　班长席具有监控所有座席状态的功能，对正在通话的座席可以进行强插和监听。

• 工具栏

　　BTL iAgent的浏览器工具栏提供地址栏、刷新、Go、前进、后退和停止等标准浏览器功能，便于业务开发人员调试业务功能模块；工具栏中另外提供关闭当前窗口和关闭所有窗口功能。

• 修改密码

　　话务员可以修改自己的密码。

• 报工号（可选功能）

　　BTL iAgent提供报工号功能，前提是呼叫中心平台必须配置IVR语音模块。

三、系统特性

• 开放性：BTL iAgent遵循公开的HTTP/HTML协议标准，只要支持该标准协议的业务页面就可以被集成到坐席浏览器中，业务开发不需要依赖呼叫中心提供商，可以任意开发自己的业务功能模块。



• 业务系统集成方便：因为采用Web技术开发业务功能，同企业后台业务系统可以进行无缝连接，只要是Web支持的技术该系统都支持，不受呼叫中心系统技术限制。



• 多层结构：BTL iAgent中的业务模块根据整个呼叫中心的规模，选择使用B/S、B/应用服务器或N层结构模式，系统规模伸缩性非常大，系统扩展性好，性能高。



• 跨平台：业务模块中的Web Server、应用服务器等等中间件，可以实现跨平台，无论是Windows、Unix还是Linux平台，用户可选择的范围非常广。



• 平台和业务分开：不象有些坐席软件，BTL iAgent彻底将平台和业务层分开，这样便于平台和业务模块的维护，升级业务层或平台层互相不干扰，降低维护费用。

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