录入客户信息

　　传统呼叫中心建设初期需要投入大量的建设成本，运行过程中需要支付网络维护费用、系统维护费用、座席费用等高额的运营成本。当系统的规模不能满足业务的需求，又面临着扩容成本的支出。

　　鉴于此，许多企业采取租用外包呼叫中心的手段来实现本企业的客户服务。

　　如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。呼叫中心是CRM的一个重要的组成部分。它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分。外包就意味着，委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。为了使呼叫中心的收益最大，需要有个性化的业务系统满足自己的需求，而对于外包呼叫中心模式，这是很困难的。

　　传统外包呼叫中心平均租用价格为2500元/座席/月，知名的鸿联九五外包呼叫中心对外价格为3000-3500元/坐席/月，租用座席另单独计算费用。

　　宏申IPCC将业务系统、IVR自动语音引导的个性化主动权重新交还给企业。企业可以合理安排自己的座席管理客户联系途径。这些座席不受时间、地域的限制，开通、缩减的手续也非常方便。企业只要花费传统外包呼叫中心租赁价格的1/3到1/4，就可以享受相比传统呼叫中心80-90%的性能。

　　IPCC与传统呼叫中心功能点比较：

功能点	IPCC	传统呼叫中心
对外公布统一的电话号码	有	有
IVR自动语音引导	有	有
智能路由	有	有
呼叫排队	有	有
座席摘机	有	有
座席小休	有	有
座席挂机	有	有
座席话后/话前处理	有	有
屏幕弹出	有	有
语音通话	有	有
座席外呼	有	有
座席呼座席	有	有
网页服务	有	无
当前通话记录提交	有	有
信息反馈	有	有
呼叫详单	有	很少有
报表统计	有	有
通话录音	有	有
座席监听	有	有
经营者开通	有	无
在线升级	有	无
计费系统	有	无
呼叫转移	有	有
信息发布	有	无
提供业务系统接口	有	有
提供即装既用的业务系统	有	无

　　2.4、用户/座席端配置要求

• 硬件：CPU主频1.7GHZ以上


• 内存256M以上


• 软件：操作系统Windows2000/xp/2003以上


• 推荐安装DirectX9


• 带宽60kbps以上


• 支持音频

　　2.5、技术指标

　　2.5.1、呼叫接续

• 呼叫接通时间 < 7秒


• 平均接通率>95%

　　2.5.2、通话

• 掉线率<1%


• 长时呼叫（>1小时）掉线率＜5%

　　2.5.3、音频质量

• 清晰


• 连续


• 无杂音


• 延迟小


• 无回声


• 满意度 〉3.6

　　3.5.4、安全

• AES 128,192和256位加密


• 基于RSA公钥算法加密的身份认证方式，采用一次性会话密钥


• 部署硬件防火墙


• 防Dos(拒绝服务)和DDos（分布式拒绝服务）攻击

　　2.5.5、可靠

• 平均无故障时间MTBF >10000小时


• 负载均衡，多点容错

　　2.5.6、负载

• 单个ACD服务点最大可承载30万个座席。且ACD可分布、可堆叠。
• 单点ACD最大负载需要的硬件基本配置为：
• 兼容机/P4 3.0 /志强双CPU/内存2G/2*1000M网卡

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