用户忠诚是目标

 

　　市场营销学中有一个著名的1：5法则，即争取一个新用户所消耗的成本是保持一个现有用户的5倍。如果用户的流失率降低5％，其利润就能增长25％～85％。

　　作为佐证的是，复印机生产商——施乐公司的用户中，对公司服务“非常满意”的用户在18个月内的再次购买率是“满意”用户的6倍。为了赢得更多的“非常满意”用户，该公司宣称在若干年内，如果用户对公司的产品有任何不满，施乐公司将会为用户更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。在电信企业一直强调“用户满意率”的同时，是到了该重视“用户忠诚度”的时候了。一家务实的企业所追求的目标，应该是用户忠诚而非用户满意。科学的量化测算表明，用户忠诚度和用户满意度并不是简单的线性关系。当用户满意率从1％提高到40％时，用户忠诚度就会直线上升；而在商品服务很相似、用户改购风险小、代价低，替代品多的高竞争区，用户满意率从1％提高到40％时忠诚度却只有极少的改善，只有当满意度上升到90％以上时，企业才会与用户建立起较为稳固的关系。目前电信的增值业务大多属高竞争区，必须以极高的满意度以赢得用户的忠诚。因为只有用户完全满意，他们对企业的忠诚感才会强烈，才会将对企业的好感化为实实在在的消费行为；而一些传统业务则具有较为明显的低竞争区市场特征，在这个领域就无须再强调进一步提高用户满意率了，因为即使以较高的资金成本提高了满意率，用户忠诚度并不会同比例增长，反而可能得不偿失。

　　“赚所有的人一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问。”让我们做好这门学问，从越来越多的忠诚用户中获得企业的利润。