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客户关系管理第10讲：
因应新观念的客户导向之策略考量
文/胡兴民/美国艾克公司总裁 2001/04/24
在「以客为尊」的时代，企业的经营策略是贴近市场（客户）的，企业不仅要听得懂客户在说什么，更要依据客户的喜好提供不同市场区隔的经营策略，才能取得市场利基。网络兴起带来的新经济模式正方兴未艾。同时，随着企业竞争日趋全球化，产业界线已经变得模糊，一个新的以客户为主的商业环境正开始酝酿。
「实时一对一的行销与服务」是电子商务的终极目标。企业与客户的互动是一种不断学习的过程，透过客户的重复造访与互动，了解客户的喜好与需求，进而在适当的时间、透过适当的管道、提供适当的产品或服务给适当的人，所以说，CRM的需求是由外（客户）而往内（企业内部）的。
根据美国艾克与许多大型企业客户的接触经验，发现这些企业主都遇到相同的问题，就是在既有经营模式下，企业该如何因应新观念的客户导向来制定经营策略？
第一，整合作业团队的概念。目前许多企业主都已认知到资料勘探及数据库行销的重要性。但重要的是，如何善用数据库制定行销策略，对企业主来说更是一大考验。因此，企业不仅需要熟悉数据库行销概念的人才，并要借重优秀的经营者，了解企业的核心经营策略，才能撷取对企业最有价值的统计数据，发挥其最大效用。
第二，充分授权与倾听。与客户接触的第一线人员，通常是最了解客户的需求与问题点，但是，「下情能否上达」以及上达之后能否提出有效的解决方法，又是另一项考验。因此，倾听每一位客户的声音，由外而内、渐进式地改善企业作业流程，客户的满意程度自然就会提高。
第三，长期训练计划。企业必须把CRM视为是长期的计划，让员工在客户支持、行销和信息部门之间轮调，除了让员工熟悉企业运作的整体流程，了解每一个部门的运作情况与资源，还可以降低跨部门沟通可能产生的障碍。
第四，建立企业内部CRM文化。当企业主决心要达到CRM的目标时，企业势必会经历一段阵痛期，包括改造流程与改变过去各部门的作业流程，而且，更重要的是，领导者要把此想法带给员工，并把塑造企业的形象和客户的满意程度视为每一个人的责任，让每一个人都为成功贡献一份心力，这是企业迈向CRM过程很重要的一环。
第五，了解企业需求，谨慎选供货商。一般企业主很容易陷入一个误区：花最多的钱买最新最好的科技，就能够成功地发展CRM。但问题是，1.缺少适当性：最新、最好、最昂贵的科技是否能真正符合企业实际需求。2.缺少整合性：采不同阶段逐步建置的内容，是否可以相融合以提供企业作最大的效用？企业主必须认清企业定位及需要，再决定采用解决方案的供货商。唯有把正确的科技与正确的公司策略、战术和程序结合在一起，并拥有正确的技术组合的企业，才能够在CRM领域里成功。
(未完待续)
美国艾克国际科技有限公司介绍
美国艾克(AKuP International Inc.)是亚洲地区eCRM的领导者。公司总部设在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。
随着客户关系管理市场逐渐沸腾，共有来自中国大陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产业具代表性的客户签约采用美国艾克国际的『实时性，一对一行销』( RT-OTO，Real-Time One To One )解决方案－eNterprise I。这些行业包括：银行、证券、保险、邮购、网络商城、ISP 、网络书店、房屋中介、证券投顾、软件销售服务、旅游、运输业、电子交易市集、人力中介、委外服务等。目前在大陆地区上海麦网、金丰易居、杭州新利等企业都已经成功的导入了由美国艾克提供的CRM软件。
