整合——CRM与ERP的大势所趋

 

CRM和ERP是随着信息化的发展而兴起的两个概念，它们从不同的角度来推动企业信息化的发展，从而提高企业的生产力和生产效率。现在，CRM和ERP实施的成功与否已经成为企业竞争优势的一个重要部分，而随着基于互联网业务的发展，它们对企业的作用在不断增强的同时，也呈现出了新的特点。尤其是在不久的将来，它们可能被整合起来，成为网络化企业的神经中枢。

CRM与ERP的发展趋势

CRM（客户关系管理）系统通过管理企业与客户之间的关系来改善客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度；同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；它是供应链的核心部分。ERP（企业资源计划系统）是指建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力和财力，集计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它成为了现代企业的运行模式，也是企业在信息时代生存和发展的基石。

一、CRM发展趋势

最新的研究成果显示，CRM的功能可以归纳为3个方面：

1． 对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化；

2． 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；

3． 对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策做支持（如图1所示）。

图1 客户关系管理构成全貌

从图中可看出，CRM软件的基本功能包括客户管理、产品管理、时间管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、电话营销和客户服务，有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。

经过多年的研究发现，CRM在技术功能方面主要有以下的一些发展趋势：

1． 前台和后台的信息系统将进一步融合。按以客户为中心的理念来看，企业由前台和后台构成。前台是指客户同企业互相间的“交手”发生地。后台是指向前台提供有效的支持与交送服务和生产维修的地方。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商，如CRM、呼叫中心等厂商，也将增强自身的前台产品与其他后台产品的集成能力。

2． 呼叫中心的功能将大大扩充，特别是呼出功能，真正地实现电话、WWW、Email、传真、无线通信、直接接触等的融合，成为联系、接触中心。

3． 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。

4． 现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能。

5． 未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。

6． CRM的ASP（应用服务提供商）方式将为人们所认识并得到应用。

7． 充分利用数据仓库和数据挖掘的功能，实现真正的“一对一”营销，帮助企业管理者进行决策分析。

二、ERP发展趋势

根据Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，ERP将企业所有资源进行整合集成管理，简单地说，它是将企业的三大流（物流、资金流和信息流）、人力资源、客户和供应商进行一体化管理的信息系统。它的功能模块不同于以往的MRP或MRPⅡ，它不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其他类型的企业，如一些非生产、公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。这里仍然以典型的生产企业为例来介绍ERP的主要功能模块。

ERP出现后不久，计算机技术就遇到了Internet/Intranet和网络计算的热潮、制造业的国际化倾向以及制造信息技术的深化。其中最引人注目的有以下几方面的发展：

1． 纳入PDM（产品数据管理）功能。

2． ERP与EDI (电子数据交换)集成。它主要分两个方面，一是ERP与企业内部的EDI集成，二是ERP与企业间的EDI集成。

3． 增加了工作流(Work flow)功能。对工作流的管理使 ERP的功能可以扩展到办公自动化和业务流程的控制之中。

4． 增加了DW（数据仓库）和OLAP(联机分析处理）功能。MRPⅡ或ERP软件的基本特征是“联机事务处理”。而对于企业高层管理者来说，从规模庞大、数据完整但“事无巨细”的ERP系统中直接获取对他进行宏观决策所需的数据是很困难的。20世纪90年代中期出现了数据仓库DW和联机分析处理 OLAP技术，新一代的ERP软件立即将其综合进去，为用户提供企业级宏观决策的分析工具。

5． 客户关系管理的应用。传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能。在电子商务的大环境中，企业的客户可能分散在全球各地，所以CRM成了ERP市场上最新的亮点。

6． 新的模块化软件概念。新的“模块化”概念与现行的“可选择模块的套件”是不同的。如SAP公司的模块化具有以下特点：

● 采用一种新的，可以将第三方软件集成到ERP中去的方法，称为BAPI (业务应用程序接口)。这是一个标准化的开放接口。有了BAPI，用户可以通过游览器、Exchange电子邮件来使用ERP系统，用户可以将这些软件模块与非ERP软件混合匹配使用。

● 用户可以按需求单独更新某一个模块，而没有必要为了增强某一个功能对系统进行全面升级。用户用逐个模块更新的办法增强系统的功能，而不必更换整个系统。

7． 专业化软件。针对具体的用户市场对软件预先“剪裁”，推出针对特殊市场的软件产品。ERP软件的专业化趋势导致了ERP软件覆盖领域的扩张，使它走出制造业，在能源、电信和其他行业寻找到更加广阔的市场。

CRM与ERP的整合

从以上CRM的功能、发展趋势和ERP的功能、发展趋势所述的内容中不难看出，CRM与ERP有重叠部分，各自的发展趋势中也都不约而同地同时提到了相互渗透和共同提高。以下就具体整合哪些方面，如何实现整合提出一些看法。

1. 整合部分

CRM侧重于管理企业客户，同时，企业的客户也是企业最重要的资源，所以ERP也要对企业的客户做比较全面的管理。ERP与CRM主要在以下几个方面有交叉与重叠。

客户管理: CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息,CRM中更全面一些。

产品管理: CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。

工作流管理: CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。

工作人员管理: CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况。但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。

营销管理: ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单。而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。

销售管理: CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。

客户服务和支持: ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理。而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀。

订单管理: ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的。不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的。

信息交流: 信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。

决策支持: CRM和ERP系统都使用了数据仓库DW和联机分析处理OLAP功能，从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。

2. 实现方法

谈到具体的整合方法前，我们还要区分一下具体实际的CRM和ERP系统。当前提供CRM的厂商主要分为以下四类：

前端办公室型: 这些厂商是旧的CRM厂商，原来主要提供销售部门专用的应用软件，代表厂商有Siebel和Clarify。

卖方电子商务型: 指可让客户在网络上完成交易，而非仅能支持销售部门的软件。代表者有 BroadVision和Open Market。

传统ERP型: 由于看好CRM的发展潜力，几乎主要的传统ERP厂商，包括SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan、I2等，都以自行发展或并购等策略进入CRM市场。

分析型: 由于数据仓库是CRM中进行客户分析的基础，所以目前很多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡CRM，其中包括 Sybase、NCR等。

从ERP角度，以上四大类可简单地分成两类，即“传统ERP型”和“非传统ERP型”。对于“传统ERP型”的CRM厂商来讲，所提供的CRM与ERP系统已经高度集成。如在已有Oracle ERP的情况下，上Oracle CRM并不需要另外增设服务器，而只要在原有的Oracle ERP服务器上增设一个或多个CRM模块。像订单号码这样的数据，Oracle的CRM可以直接到ERP的订单管理模块（Order Management）中取得。Oracle CRM通过与ERP的集成，可进行集中的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等工作。

“非传统ERP型”CRM系统与ERP系统的整合方法主要分为5个方面：

1．提供中间件：运用前面提到的“新的模块化软件概念”，提供ERP或CRM系统同第三方软件集成的标准件，即业务应用程序接口BAPI。

例如美国艾克国际以eBACP（e-Business Advanced Communication Platform）设计概念，让企业轻易地将其现有应用软件与艾克国际eCRM系统产品结合，而不需耗费过高的资金和时间成本。

在国内，创智集团推出的PowerCRM 2000通过它的ERP接口模块，经过简单配置后，就可实现PowerCRM 2000同Oracle Applications R11i、SAP R/3、Symix SyteLine ERP、Symix SyteCentre ERP等主流ERP系统的完美结合。

2．数据同步复制：在CRM或ERP系统的服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。如可以使用Sybase提供的Replication Server 和 SQL Remote两种复制技术来实现Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主机数据服务器之间的数据复制。

3．二次开发：对自己掌握的CRM或ERP软件进行客户化修改。例如自己有CRM产品，客户使用的是其他厂商的ERP软件。当客户的用户查询订单状态时，系统可先读CRM和ERP系统中的状态，两者有出入，则修改保持同步后，再显示给用户看。这种方式对系统升级不利。

4．统一标准：CRM与ERP之间，有些功能是相同或相似的，如工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段，推出相应的行业标准，从而实现互换性使用。

5．统一使用：CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而ERP中的这部分功能就没有这么强，所以当企业在ERP之后，再上CRM的话，则可用CRM覆盖ERP中的销售、市场营销和服务等模块。

综上所述，较好的整合方法有两种。一是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成。二是提供标准的中间件，方便系统升级维护，保护企业的有效投资。一个软件公司无论多么强大，也无法独自开发包括企业全部应用的管理软件。在技术上必须有能力把第三方软件接在自己的核心软件上。对软件供应商而言，谁把握了这种新的整合趋势，无疑就会成为未来市场上的主宰者。