首页 >
由于家电企业拥有庞大的用户群，家电企业的网站比较引人注目。制定合适的网站策略并非易事，这些大型家电企业面临的e化道路也不平坦。笔者认为，家电企业网站的建设需要集成客户关系管理。 国内家电企业网站基本上可以分为以下5种类型：
1. 以树立品牌形象为目的的形象性网站
在被调查的国内家电企业网站中，有62.5%的网站是品牌形象性网站。网站内容集中在公司的宣传与产品介绍上。由此可见，目前国内大部分家电企业只是将互联网作为企业宣传、产品的介绍工具。
2. 以宣传、销售为核心的B2C网站
这些网站以销售商品为目的，提供详细的商品介绍、价格、促销活动，实现网上商店的功能。国外的同行业网站不同程度地开展了这方面的服务，并且都是以购物为核心组织内容，提供购物环境。国内TCL、海尔、索尼、LG等不同程度地实现了在线的售前选择订购、售中配送、售后维修申请的服务。
3. 经销商与企业之间的B2B网站
国外同行网站中，根据业务模式的不同，对不同的经销商或渠道开设不同的网站，如LG公司就有10个以上的B2B网站，国内目前只有海尔等极少数厂家开设了这一类B2B网站。
4. 以服务为核心的网站
专业性服务网站的内容通常包括详细的FAQ、技术支持、BBS等在线服务，以及维修中心信息查询、800服务等服务项目。
5. 以ICP的面貌出现的综合性信息网站
这类网站通常以企业本身业务为依托，提供综合性的信息内容。TCL的“亿家家”（www.ejiajia.com）将网站定位于ICP，内容涉及新闻、影音、电脑知识、家庭理财、教育、在线游戏等内容，以此来提高网站的访问量，帮助实现其销售产品的目的。
这五种网站的定位明显不同。不同的取向结合不同家电企业的整体经营策略，力争能为企业的价值链提供增值。不管是针对业务合作伙伴还是针对最终用户，家电企业网站在客户(伙伴)关系管理上可以大有作为。企业和用户已不满足于简单的、一次性经历的网站。企业需要和客户建立长期的联系，用户需要得到更深、更长期的关怀。一些领先的家电企业网站已经自觉或不自觉地开始用客户关系管理的理念来规划和指导自己的网站。
把客户关系作为网站灵魂的思想，会为家电企业网站打开一个全新的发展空间。企业和网站不会再被浏览量等表层的指标所左右。衡量标准将重新回归到企业如何听取客户的声音、如何找到客户、如何提高销售额并做好后续服务这些实际问题上来。这些硬指标通过客户关系数据库的不断积累，将为企业带来不断提升的价值。网站作为家电企业与市场和客户沟通的渠道，会充分释放它的能量。从下图中大家会看到客户关系管理的数据库所扮演的重要角度。
国内大多数家电企业都有自己的分销体系，为什么还要这么强调网站的客户关系管理呢？实际上，不管是最终用户还是分销商，都是家电企业的客户关系管理的对象。分销体系可能在销售环节上和最终客户有大量的交互并承担相当大的责任，但前期的市场工作、后期的客户服务、产品研发等大部分工作还是要家电企业自己完成。因此，应当充分考虑业已形成的工作模式和流程，定制出符合每个家电企业客户关系管理的网站实施策略。
目前家电企业比较关心并且需要引入客户关系管理来解决的问题主要有：
● 让人心寒的价格战，需要企业增加服务含量，提高客户的忠诚度。
● 加入WTO后将面临更激烈的竞争，家电企业需要留住老客户。
● 积压的产品需要找到市场。对客户的个性化的理解会提高积压产品的销售能力。
● 利用品牌效应进入其他领域（如通信产业），可以利用交叉销售提高效益。
● 新的产品开发需要收集用户反馈信息，具备客户关系管理功能的网站是一个非常好的渠道。
摘自计算机世界网
