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在市场主动权越来越向买方倾斜的经济环境下，通过对客户价值和生命周期的有效分析和管理，提高销售成功率，缩短销售周期，提升客户满意度和忠诚度，并以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，提高销售收入，降低销售成本，在竞争中寻求生存和发展是每个企业科学管理和运营的目标。因此，以客户关系管理（CRM）为主要服务模式的呼叫中心，在进入中国短短几年就广为人知。并逐步受到了各跨国企业和国内大企业的认可和青睐。
网络时代的呼叫中心，为满足电子商务发展的需要，融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过电话、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据；通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、处理、采掘和提炼，使企业客户服务中心可以得到每个客户的详细信息、历史交往记录、客户爱好等信息，从而为企业客户提供个性化的服务。
本文以新时代天地通提供外包服务的呼叫中心为例，就呼叫中心在企业中实际应用于客户关系管理的案例进行简要分析。
一、市场勘察 （Leads Management）
在当今充满竞争的市场里，销售利润不断减少，企业不能错失任何销售机会。这也正是有效的市场管理显得至关重要的主要原因。
统计资料表明，一个完善的市场勘察计划可将公司总收入增长10%-20%。利用呼叫中心进行市场勘察正是如此，它可以改善企业与客户的沟通、免除无目的的市场开发而将投资集中在最有可能的商务市场、增加市场渗透、扩展市场份额、降低销售成本以及缩短销售周期。
新时代天地通呼叫中心，帮助客户进行市场勘察的主要流程包括：搜集及扩展主动联系客户的数量并对其进行消费潜力调查；通过广告、贸易展会、公告、直接邮件或互联网提供客户服务中心，主动与客户建立联系来引导销售；配合企业商业计划进行协调服务；根据详尽的销售标准扩展与消费者间的沟通；按区域或不同的销售渠道确定消费能力；通过客户服务中心，跟踪和发掘潜在消费者，建立和管理适合的消费数据库。
市场勘察工作可以使企业从昂贵且烦琐的市场开发中解脱出来，把精力集中在专长的生产和销售中。对潜在客户的发掘和及时跟踪可通过相当低廉及有效的渠道来解决。这不但能使低人力资源成本投入得到高回报率，而且确保企业潜在客户得到即时的关注和服务，这样的关注能够给企业带来意想不到的效果。
二、电话销售 （Tele Sales）
在当今的商务环境中，决定企业成功或失败的首要因素往往不是产品，而是对市场时机的及时把握及如何开发市场来满足自身对于速率、效率、生产力及其客户对个性化质量和价值的需求。
一份好的综合市场计划包括诸多方面：如直接邮件、广告、零售、电子商务、区域销售。相比以往，今天成功的市场策略需要易于实行的电话销售流程。新时代天地通呼叫中心通过电话销售将信息、知识和培训、市场渗透，以及人性化、一对一的客户接触、效率和生产力、收益有机地组合起来。
电话销售重点在于合理调度和利用客户服务人员、市场人员及销售人员，根据反馈的市场需求改良技术，整合企业流程，通过对客户服务中心职能的最大利用，将企业各个部门紧密相连，及时决策，为市场提供最优的产品及服务。电话销售在增加销售量、相对降低区域销售费用、增进对小型及中型商务的渗透、深化渗透和扩展消费市场份额、公司产品和服务的专业代言人方面起到了重要的作用。
除此之外，新时代天地通呼叫中心应用关系数据进行客户开发及引导客户消费，从而提高销售的成功概率。对于关系数据的应用，可以使企业在低成本投入的条件下获得比竞争对手更多的商业机会。
三、客户服务（Customer Service）
科技进步使每个客户均可获得低投入高回报的优质服务。假想企业能够快速地获取客户的详细情况，那么就可为每一个客户量身定做个性化的解决方案。当企业最大限度为客户增加利益的同时也提高了客户的忠诚度。
新时代天地通呼叫中心客户服务主要流程包括利用自动语音流程完成客户咨询，满足全天候服务需要；智能的业务排队流程使企业的客户服务中心职能充分发挥；严格的投诉受理流程确保每一个客户投诉得到及时准确的解决；任务督办流程保证企业的各项任务得到可靠落实；完善的信息反馈流程避免了企业信息的流失；技效考评量化流程使企业可以依据客观的数据了解服务人员素质。
通过呼叫中心对客户服务工作进行有效管理，企业的客户服务质量可以在短期内得到改善；及时、主动地收集客户意见，有效避免投诉发生；客户投诉率明显下降，满意率迅速提升；企业可以更快解决客户问题；有效的评估服务等级；引导生产以达到及超越计划目标。
四、客户保留 （Customer Retention）
客户的减少是循环发生的，而每个循环致使客户离开的原因各不相同，这是困绕企业的一道难题。一项调查研究表明挽留住企业可能失去的那5%的客户所能增加的收入与维持正常的125%的客户所得到的收入一样多。企业保留住的客户时间越长，他们就越能带来收益。尽管如此，大多数市场策略都集中在如何获得新的客户-而常常将对老客户的保留搁在一边。
客户保持系统主要流程包括：对客户的正确评价和重要性分析；通过客户服务中心人员主动联络，与客户进行沟通和管理；搜集及整理客户关系信息，为其提供个性化服务；及时了解市场反馈信息，捕捉新的收益时机；为客户介绍新产品、免费赠送礼品及为其提供新的服务。
新时代天地通呼叫中心客户保持工作中的显著成效是客户投诉率显著降低，增进终生客户的利润值，比传统的保持流程增加效率，降低每次与客户联系的费用。因此说，它与众不同的卓越成就依赖于每个流程的细小环节。
呼叫中心通过对客户关系管理主要环节的分析和控制，有效的将企业资源进行集中、整合、再分配，在降低企业运营成本的同时，提高企业经营和管理效率。呼叫中心的应用，使得企业从被动走向主动，通过对客户关系数据的建立、分析和运用，企业可以更快更准确的把握目标市场。
新时代天地通呼叫中心的外包型服务模式，以市场勘察、电话销售、客户服务、客户保留四个主要环节为中心，可以按照企业需求采用面向对象的开发技术为其定制业务流程，从而满足不同行业、不同规模、不同管理模式的需求，使网络时代的客户关系管理更显科学和个性化。
摘自硅谷动力
