首页 > 中国计算机报2001年软件产业回顾系列专题报道之客户关系管理
两年前，国内许多企业还对“CRM”这个由三个英文首写字母组成的缩略词颇感陌生；就在今年年初，许多企业认为，CRM是奢侈品，财务软件是必需品。而在今天，已有企业尝到了客户关系管理的甜头。CRM已逐渐发展成为企业应用领域的重要业务战略，部署CRM系统已成为不少企业未来三年内技术投入的首选。
对于中国的CRM领域来说，2001年是一个“多事之年”。Oracle、SAP等软件业巨头纷纷把CRM作为市场的重点；国外CRM软件商纷至踏来，CRM市场份额占领第一位的Siebel公司已进入中国，并加大开拓中国市场的力度；用友、金蝶、创智等国内知名软件公司也采取了具有实质性的措施，先后推出了各自的CRM产品；联成互动、上海中圣、国能科诺、TurboCRM、易达伟业等一大批中小软件企业也迅速涌进了这个领域，希望能拓展属于自己的市场空间。有公司4月份刚在COMDEX/China 2001的演讲台上布道CRM，转眼间却退出了中国市场；有公司还没等到CRM的苗子长出来，就已经是壮志未酬身先死了。与CRM相关的研讨会和展览会照样是层出不穷，参会或参观者却从人满为患到稀稀落落。2001年，CRM到底怎么了？
扛的旗子都是CRM
2001年是客户关系管理的概念大行其道的一年。CRM大有取代ERP等传统软件产品的势头，成为市场追捧的热点。目前有很多厂商，从呼叫中心到自助服务，从客户资料管理到销售自动化，从数据仓库到企业门户，都宣布自己是CRM解决方案提供商。这不仅使企业觉得CRM的概念过于玄虚，而且在一定程度上也制约了CRM的推广应用。
CRM是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手段支持的、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的商业策略，这一点已在市场上取得了共识。这种认识对许多企业来说，或许仍觉得有些抽象。CRM要达到的目标，就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务，这不是凭一种技术手段就能够实现的。美国调研机构Meta Group把CRM分为三类（如图1所示）：一是与企业业务运营紧密相关的运营型CRM。运营型CRM即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。二是以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM。分析型CRM与数据仓库密切相关，运用数据挖掘、OLAP、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。三是基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。协作型CRM是为客户交互服务和收集客户信息提供的各种渠道及联系的手段。
