实施CRM前要注意6点

　　如果流程是错误的，那么使用一套CRM软件不仅会浪费公司的大笔金钱，更将使这种浪费的速度大大加快。将近半数的CRM项目最后被证明失败了，它们并没有给公司带来任何投资回报、没有改进客户满意度，他们没有带来任何正面的结果。

　　导致CRM项目失败的原因有很多，我们认为，实施CRM前要注意以下6点：

　　1.一定要梳理业务流程

　　Gartner的研究总监Beth Eisenfeld说：“最大的错误就是没有计划。”我们在客户公司实施CRM项目时发现，许多经理人考虑了太多的技术因素，而没有考虑基本的公司业务流程。他们对公司的需求非常明确，但是在写下这些需求前并未考虑对公司现存问题如何调整。CRM项目的失败与人、流程、公司政策有关，Gartner的一项调查结果表明，70%的失败项目都是因为其中一个或者全部因素造成的。

　　2.定义明确的结果

　　做到“成竹于胸”。在项目开始之前，就要预先定义什么是期望的结果。在每一个CRM项目中，我们的顾问都努力帮助我们的客户避免陷入一个误区：没有明确定义期望的结果。顾问们会问客户，你最终希望看到的结果是什么？你需要整理你的目的并将其写下来，并在项目结束后进行考核。

　　3.考虑一线员工

　　技术是一件事，人又是另一件事。在实施CRM项目的时候，管理层总是考虑他们自己的收益，而忘记了一线真正使用软件的员工，最终由于一线员工不配合（不按时输入数据、输入不完整的或错误的数据）导致整个CRM战略失败。

　　人们不喜欢变化，而实施CRM项目会给公司业务流程、信息共享程度、部门职责等各方各面带来许多变化。比如说，一个公司使用了一套销售自动化（SFA　SFA）工具，就要求销售人员花很多时间输入数据，并做出种类繁多并且更细致的报告。（虽然如此，但是我们还要指出， 对于销售人员来说，时间的长短并不是导致签单成败的直接因素。）于是，销售人员觉得，他们花费了更多的时间来操作软件并输入数据，却没有看到任何软件为他们带来的好处。无怪乎许多公司实施CRM项目时遭到了销售人员的抵制。除非公司能够给他们带来其他方面的补偿，否则他们不会愿意使用这些“麻烦”的工具。

　　4.确认业务流程的恰当性

　　如果在实施CRM前没能很好地调查并改进公司的业务流程，那么使用CRM软件将会是现存的问题变得更严重，问题的产品也越频繁。如果流程是错误的，那么使用一套CRM软件不仅会浪费公司的大笔金钱，更将使这种浪费的速度大大加快。

　　在我们的客户公司中，常常会有这样的情况发生：该公司的数据库中有许多潜在客户的数据，然而由于数据的不完整性，业务人员无法辨认哪些客户是最有价值的潜在客户，因而他们花费了大笔金钱和时间为客户公司制作方案和计划，但最终都是徒劳。

　　5.考虑尽可能全面

　　许多公司急于实施CRM项目，却忽视了一些明显的业务局限性。在实施CRM项目之前，你需要很好地估计实现目标可能碰到的问题、项目需要的时间、预算以及可能碰到的风险。如果对这些方面都没有充分的估计，那么你可真的要“摸着石子过河”了。

　　6. 选择合适的软件提供商

　　CRM实施失败的最大因素可能不是选择了错误的软件，但是选择合适的软件确是CRM项目成功的基石。和传统认为的那样相反，技术在整个项目中并不是最主要的因素，软件提供商的二次开发能力，该公司的项目团队，甚至顾问、公司负责人的品质等，都是需要考虑的因素，因为他们能够保证沟通的有效性、正确地应用技术和提供长期高质服务。

　　最后我还要重复这句“陈词滥调”：客户关系管理是一种商业战略，而不是一种单纯的技术。

华奥软件公司供稿　CTI论坛编辑