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（上海贝尔公司研究开发部，上海 201206）
摘 要：
本文主要是总结了关于呼叫中心的一些基础知识。文章首先给出了呼叫中心的定义；接着就呼叫中心的各个组成部分，介绍了其功能及物理结构；然后根据发展阶段、系统规模、实现方案等的不同对呼叫中心进行分类，介绍了各类呼叫中心的具体构成；最后，作为呼叫中心的一个实例，简要介绍了阿尔卡特OmniTouch系列模块。
关键词：
呼叫中心，自动呼叫分配，交互式语音应答，计算机电话集成，OmniTouch
Abstract:
This paper mainly summarizes some basic knowledge of Call Center. Firstly, it defines what is Call Center, and then introduces the functions and physical architectures for all of the components of Call Center. After classified Call Centers based on their development phases, system scales, and implementation schemes, it presents the detailed structures for these different Call Centers. Finally, this paper briefly described a serial of modules of Alcatel OmniTouch.
Keyword:
Call Center, ACD, IVR, CTI, OmniTouch
1 呼叫中心定义
呼叫中心（Call Center），是以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Web等接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心（Customer Care Center）。它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。
2 呼叫中心各组成部分
随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。
基本部分是呼叫中心的必要组成部分。基本部分包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。
2．1 IN（Intelligent Network：智能网）
智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。
智能网还可提供自动号码识别（Automatic Number Identification）和被叫号码识别（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，以加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。
2．2 ACD（Automatic Call Distribution：自动呼叫分配设备，排队机）
ACD主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
在交换机方案中，ACD算法常常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活的选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进行设计。
物理上，ACD通常与程控交换机（Private Branch eXchange）配套使用，程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。
2．3 IVR（Interactive Voice Respond：交互式语音应答系统, 自动语音应答系统）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。用户接入系统后，IVR根据客户服务中心的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的能力。
IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。
目前的IVR系统，大多采用计算机语音卡方式进行集成。利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。
IVR服务器还可以通过加装传真卡，为系统提供传真服务。
2．4 CTI（Computer Telecommunication Integration：计算机电信集成）
现代的CTI是指计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration），它由传统的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成。它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。
在交换机方案中，一般是由交换机厂家提供CTI接口，供系统集成商使用；在板卡方案中，则是通过标准的API接口完成各种业务的控制。
CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，不同的交换机厂家有其各自不同的链路协议。为了让CTI服务器能支持多种不同的CTI链路协议，许多公司都推出了一个运行于CTI服务器上的CTI中间件，由CTI中间件完成底层的协议操作。
2．5 Agent（座席，人工座席）
呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。
座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。
2．6 数据库服务器与应用服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。
呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。
规模较大的呼叫中心，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。
2．7 管理平台
管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。
客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。
座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。
日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。
2．8 具体业务系统
具体的业务系统主要由两个部分组成，即：业务图形化编辑器和业务处理软件。
该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。
2．9 Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等
为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。
随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。
3 呼叫中心的分类与构成
呼叫中心的具体构成随其发展阶段、系统规模、实现方案等的不同而不同。
从发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。
第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。
第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。
第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。
第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。
呼叫中心的规模，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中继线路来衡量。
大型呼叫中心：一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工座席和终端、呼叫管理系统、数据仓库或数据库。
中型呼叫中心：人工座席在50～100之间的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使座席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。
小型呼叫中心：座席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、人工座席、应用服务器（根据数据库大小确定）在数量上均可作相应减少。
具体建立呼叫中心系统时，主要有两种实现方案可供参考：基于交换机的方式（基于前置ACD的呼叫中心）或基于计算机语音板卡的方式（基于微机和语音板卡的呼叫中心）。这两种方案的区别主要在于前台接入技术（即：用户的拨入呼叫，具体怎样接入到呼叫中心的服务系统中）：基于交换机的方式由交换机将用户呼叫接入到后台座席人员；基于计算机语音板卡的方式则由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。
基于交换机的方式（ACD方案）：这种方案的核心思想是，在专用交换机集成ACD的基础上扩展路由功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。呼叫处理由交换机完成，客户的自动语音服务由自动语音应答系统完成。CTI服务器，作为系统核心部件，通过交换机CTI-Link获取交换机的状态并实现与交换机的通信。
ACD方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制 二者的连接设备：保证坐席和自动语音应答系统可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。ACD方案发展是基于 CTI-Link标准、通信厂家和计算机厂家利用各自优势，分工合作的结果。
ACD方案处理能力较大，性能稳定，大型呼叫中心一般采用ACD方案实现。
图1 基于前置ACD的呼叫中心
基于计算机语音板卡的方式（板卡方案，微机方案）：这种方式的基本思想是，在微机平台上集成各种专用的计算机语音板卡（如：呼叫处理卡、语音资源卡、服务坐席卡），完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络来实现应用系统的需求。板卡方案的自动呼叫分配功能由软件ACD实现。
这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统，用户可以很方便地同时得到电话和计算机数据两种资源。微机方案的实施带有明显的软件研发特点，灵活性较强，但由于复杂的电话交换是在微机平台上由呼叫处理卡完成的，所以系统呼叫处理能力相对较弱。板卡方案的发展是由板卡生产厂商(如Dialogic、NMS)和应用软件开发商共同推动的。
板卡方案适宜建设规模相对较小、业务灵活的呼叫中心。
图2 基于微机和语音板卡的呼叫中心
随着VoIP技术的发展，出现了新的呼叫中心模型：电话呼叫的接入仍然通过传统PSTN网络，而后台处理则采用VoIP建立语音连接通道。而Web呼叫则通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员以VoIP技术进行交流。采用VoIP技术构建网关，完成语音线路交换功能，这种方式又被称为IP-PBX方案。这种VoIP网关一般是采用专用的计算机语音板卡实现的，因此技术也可以认为是基于计算机语音板卡的方式，但结构上有很大的不同。
4 呼叫中心实例阿尔卡特OmniTouch系列模块
使用阿尔卡特的OmniTouch系列模块可以构造出功能强大的多媒体客户服务中心。OmniTouch系列模块包括：OmniPCX 4400（宽带综合业务交换平台）、CCD（统一的智能路由分配器）、CCIVR（多媒体语音交互系统）、CCA（多媒体座席应用工具）、CCS（统一的管理监控软件）、CCO（外拨管理服务）、CCE（邮件服务）、CCW（Web服务）等，如图3所示。
图3 Alcatel OmniTouch系列模块系统结构
OmniPCX4400平台具有独特的水晶体结构，通过它可以集成单位内部现有电信业务，提供全面的接入方式并具有宽带交换能力，其通用性和开放性既能作为各类信息的传输和交换平台，又能以信息交换服务器方式融入广域网中。OmniPCX4400平台提供以CSTA为基础的CTI链路。
OmniPCX4400内置的CCD(Call Center Distributor)具有传统ACD的排队和分配功能，此外，它还能将电话、传真、电子邮件、Web访问等各种接入方式的呼叫采用统一的路由，转接给具有相关技能的人工座席。
CCIVR(Call Center Interactive Voice Response)提供语音、传真和电子邮件的按需信息服务。CCIVR具备TTS（文本语音转换）和ASR（语音识别）功能。利用语音合成技术将文本信息转换为语音信号，可以使客户利用电话终端就能听到文本携带的信息。利用语音识别功能，可以实现在语音提示的引导下用自然语言完成相应的操作。
CCA(Call Center Agent)向座席提供全部电话和通话控制、对座席及工作组的统计。座席员方便地可以通过PC机实现应答呼叫、挂机、电话会议、转接、电话交替、保持/恢复、登录、退出、求助班长座席、开放和关闭本工作组、向其他成员留言、按姓名呼叫等操作。班长座席还具备选择监控某个座席员的状态，在其服务过程中进行电话监听等功能。CCA不仅能处理电话呼入，同时也能处理传真、电子邮件、Internet呼叫等。
CCS(Call Center Supervisor)是一个图形界面的管理/监视一体化软件包。通过CCS，可以重新调整和配置系统的路由规则、座席员的技能及等级，并实时更新到交换平台CCD中。
CCO(Call Center Operator)既是一个拨号器，又是一个外拨管理器。它具有语音活动检测功能，可以检测呼出电话处于哪种状态，如：震铃、忙音、错误号码、自动答录机应答、传真机应答、人声应答等。CCO支持三种拨号方式：预览模式、进行模式和预测模式。
CCW(Call Center Web)可以使客户在浏览网页的过程中，使用同一上网线路进行VoIP语音呼叫与客户服务中心人工座席进行沟通，或者，通过同一线路或第二条线路实现即时或定时的由座席员到客户的回叫。
OmniTouch系列模块为构建多媒体客户服务中心提供了各种组件，客户通过使用其开发接口同业务软件集成，可以在很短的时间内搭建出一个支持多种接入方式（如电话、手机、传真、电子邮件、Internet、WAP），具有呼叫处理、呼叫数据集成、统一决策智能路由、统一监控管理等诸多功能的多媒体客户服务中心。
5 参考资料
[1] Michael Bayer. CTI Solutions and Systems. McGraw-Hill. 1997
[2] 李华恩 360度看呼叫中心 CTI论坛(www.ctiforum.com) 2002.02.05
[3] 李大川 两类客户服务中心方案的比较 中国CTI社区(ChinaCTI.net) 2001
[4] 袁军 阿尔卡特构造理想的多媒体客户服务中心 CTI论坛(www.ctiforum.com) 2001.08.22
[5] 上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司 A4400呼叫中心解决方案 2002.03
