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作为福州亿百合软件公司CRM产品的系统总设计师，朱机茂先生在此与大家共同探讨，如何在CRM产品的业务模型层次上关注客户价值。
CRM软件只是企业更好盈利的一把“锤子”。用户希望以客户为中心开展企业的经营活动，希望达到“以客户为中心”和“以股东回报为中心”的有机统一。
市场竞争日趋激烈，企业的经营环境每时每刻都在发生变化。经营环境的变迁往往要求企业进行业务流程重组（BPR）。BPR的内容涉及事业单元整合或拆分、组织机构扁平化改造和岗位增加或减少等。各种客户的应用需求有很大的差异，管理变革也对CRM软件的应用有很大影响，这些都增加了CRM应用模型的复杂度。CRM软件能否适应企业的变化，关键在于软件的业务应用模型设计是否具有适应能力。
福州亿百合软件科技有限公司推出的CareCRM3软件，其业务模型不是按机构岗位设计，而是按业务职能而设计，通过“粒化”处理单元、软件总线、路由机制、对象进程控制和评价探针等设计方法，确保CareCRM3软件的业务模型的高适应性。
软件总线和“粒化”处理单元
“粒化”处理单元的设计思想，就是要将业务处理逻辑最小化，确保最小化的处理单元“颗粒”可以被相关的业务模块重用和引用，通过“颗粒”聚合，形成完整的、可以实现业务功能的业务处理插件，这些插件“插”在“软件总线”上，与其它插件一道，共同组成完整的业务处理组件。“粒化”处理单元，使得业务处理单元之间的耦合性大为降低，大大增强了系统的鲁棒性。
CareCRM3充分发挥XML的优势，利用软件总线技术，解决了松耦合业务单元之间聚合和数据传递问题。软件总线采用XML定义“插槽”。业务处理插件遵循软件总线的“管脚”标准，就可以通过“插槽”与软件总线连接。CareCRM3有数百个业务插件可以与软件总线相联，形成完整的CareCRM3系统产品配置树，不同的用户可以根据自己的需要，从配置树上选择模块，形成符合自身企业业务特点的解决方案。
事务的路由管理
在企业内部，几乎所有重要的业务活动都是由团队协同完成的。一个被处理的业务对象，往往被分派给不同的机构或不同的个人，这些对象到达个人业务桌面时，如果无法被正常处理，则需要作疏导。CareCRM3的路由机制就是解决业务对象流转管理的机制。
如图所示，与CareCRM3的路由机制相关的最基本的几个概念是路由管道、事件、事务和路由规则。路由管道又称事件池，是汇集事件的容器。路由规则是事件在路由管道中流转的运行轨迹图。
在路由管道中流转着加载了业务的工作流事件。事件按照事先定义的路由规则流转，事件的路由规则定义了事件在路由管道中可以停靠的“站台”，同时定义了事件到达“站台”时可以领取并处理加载在事件上的业务的角色。事件从始发站台进入路由管道，经过一个或多个中间站台，最后到达终点站。事件每停靠一个站台，相关人员领取事务，并进行处理后重新装载事务，触发事件向下一个站台流转，除非事件已经到达终点站。
整体而言，路由机制使业务处理更加贴近现实生活的事件处理方式。事件判别机制、事件推出机制和相关的可直达用户的通知方式，使得用户不必不停地到事件处理系统中查询，才能得知自己是否有待办事件。
