CRM和呼叫中心统计数字

 

　　2003年，呼叫中心系统将占到整个VoIP系统市场的30%。(IDC, 3/2002.)

　　到2004年，46%的呼叫中心话务员座席将采用基于多通道的IP平台技术。(Philips Infotech, via Aspect, 6/2001.)

　　截止2001年底，有25%的呼叫中心采用了IP技术。相应地，从2001年到2004年，IP呼叫中心解决方案的市场需求将超过100%的年度增长率。

　　高水平话务代表的流失率为73%，团队或项目经理的流失率为78%。较高的流失率大多集中在那些从事外拨销售的呼叫中心（每年的流失率高达187%），以及呼入/呼出混合型呼叫中心（97%）。较低的流失率则主要集中在那些从事客户管理(25%)、Internet (31%)和信用卡服务(33%)的呼叫中心。(William Mercer Inc., 2001 Call Center Compensation Survey).

　　2001年自助服务软件市场的规模为23.2亿美元，2006年底将增长到44亿美元。西欧和亚太区分别有望达到12亿美元和3.37亿美元。受北美市场拉动，整个产业预计在2006年将达到28亿美元的市场规模。(Datamonitor, 2/5/2002.)

　　在对1000名不喜欢所从事的呼叫中心工作的人员调研中发现，主要的原因是由于缺乏升迁的机会(26.4%)，以及没有获得与工作量相符的报酬(24.2%)。其他的对工作感到不太满意的原因还包括自身的努力工作未能得到认可(20.4%)，对工作产生厌烦并感到没有挑战性(17.8%)，没有得到足够的培训(11.2%)。(CallCenterCareers.com, 1/2002.)

　　根据对银行业的呼叫中心分析数据表明，语音交互与接触式交互相比，减少了35%的通话时间。这项研究还指出，基于话务员帮助下的单个呼叫成本为4美元，而应用语音识别的成本是45美分。基于话务员的呼叫需要持续5分钟，呼损率为6%，平均等待时长为37秒。(Center for Customer-Driven Quality,Purdue University, 12/2001.)

　　CRM市场有望从2001年的200亿美元达到2003年的500亿美元。但70%的CRM项目将达不到预期效果。(Meta Group, 12/2001.)

　　全球CRM的投资规模在2000年为230亿美元，预期到2005年将达到763亿美元。(Gartner Group, via Aspect, 6/2001.)

　　全球CRM软件应用收入2001年底为94亿美元，2005年将增长到306亿美元。但从2002年开始，运营CRM收入有望增长30-40%。在2005年，欧洲CRM收入预计为36亿美元，亚太地区为27亿美元。

　　研究表明，全球电话语音处理软件市场在2005年将超过35亿美元的规模。这表明2001年到2005年间的复合年度增长率为52.1%。作为三大语音核心技术之一，自动语音识别(ASR)在2005年将占到当年整个市场规模的96.2%。另一项主要技术，语音合成(TTS)将占有3.1%的市场，声音识别(VR)将占0.7%。(IDC, Worldwide Telephony Speech Processing Software Market Forecast and Analysis, 2001-2005,12/2001.)

　　2005年，作为所有语音识别产品基础的语音识别软件引擎，将达到27亿美元的市场规模。(Cahners In-Stat, 7/2001.)

　　2005年，法国的呼叫中心话务员将超过25万人。(IDC, via Primus, 2/2001.)

　　90%的呼叫中心使用各种方式进行话务员监控，但其中大多数是采用手工方法，只有20%的呼叫中心采用了专用的录音产品进行监控。(Frost & Sullivan.)

　　2005年将有超过20亿的人口使用Internet语音门户、基于语音的网站和web功能的IVR系统。(Davidson Consulting.)

　　2000年第四季度，电子商务零售相比其他所有销售增长了7倍。在2000年10月和2001年2月间，互联网上增加了500万个域名和1700万个新的地址。(Progressive Policy Institute, citing the Census Bureau.)

CTI论坛编译