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摘要：客户个性化要求直接导致产品客户化，需要客户化配置/定制的产品和服务将越来越多…… 。
客户个性化要求直接导致产品客户化，标准的产品或服务是旧时代“Mass Marketing，无差异营销”的产物，随着时代的发展，技术的进步，人的需求也从单一化“One Size fits all”向个性化、多样化方向转变。这种需要客户化配置/定制的产品和服务将越来越多，目前最普遍的例子就是办公设备如电脑，打印机，保险，银行，旅游业等这些提供各种不同配件，服务选项供客户自行选择的行业。
企业“卖”产品或服务的过程如图1所示，产品或服务的配置工作发生在客户询价与定单确认之间，因而对客户的采购决定起着很大的影响，如果所提供的产品搭配以及最终价格无法最佳满足客户的实际需要，接下来的销售过程就会中断，导致销售失败。当然正确配置的基本前提之一就是要确实了解顾客的真实需要(包括现在的需要和发展的需要)以及客户当前考虑的预算范围，而这一点是最难的也是最关键的。很多情况下，销售人员只从本身销售业绩的考虑，总希望一次性卖多一点，在如今客户变得更加“聪明”的市场环境下，这种“推销术”应该是越来越没有市场，因为它对维护客户的良好关系是有反面作用的。
图6、2、2 产品与组件的简单关系图
图6、2、2是一个简单的由组件和选件之间的“加(AND)”与“或(OR)”而配置的产品示图。比如企业为客户A配置了一个产品，由选件11，选件22和选件N2组成，分别从每一行中选择一个选件。之所以说他们是简单的关系，是因为上图中选件与选件之间，组件与组件之间只有简单的“加”与“或”的关系，而且这种关系只发生在两个之间，组件，选件之间更复杂的关系将在下面进一步讲述。
对组件/选件的定义就是要把所有的有可能构成一项产品的有形或无形的选件明确定义。产品由组件构成，每个组件都具有一个或多个可供挑选的选件组成。选件具有描述其特性的属性。比如，某公司在配置电脑产品是，在这个内存组件中有三个基本选件，每个选件特性都由容量(32M，64M，和128M)，速度，PIN的数量等描述。再如保修期这个组件，公司规定有三种选件，每个选件由保修年限(一年，三年和终生)，由是否上们维修，服务请求反应时间以及最长维修等待时间等属性来描述。
销售产品配置工具提供了方便的组件添加，属性修改的图形化设计工具，从而为市场营销人员，产品设计人员带来便利。
二、 选件业务规则定义
一般说来，组件的数目较少，定义组件的目的是有效地对众多的选件进行归类，使系统用户在使用这个工具时容易辨别。因此，严格地说，一个产品最终是由选件构成的。产品配置工具最复杂的部分是选件之间的逻辑关系。上面提到，一个产品有一个或多个选件构成，但又不是由产品内所定义的各个选件的简单叠加。有些选件是构成一个产品的必选件，有些是可有可无的，有时，当客户指定了一个选件之后，另外一些选件就肯定不再选用，所有这些业务的逻辑由产品配置的组件逻辑关系设计加以确定。
一般说来，选件的业务规则主要有以下几种：
1. 必要关系
必要关系发生在选件与选件之间，即选择一个就必须选择另一个或多个。比如，客户首先选择了某种CPU后，就必须选择某种特定的电脑主板以及内存。其关系示图如6、2、2、1所示。
当然，选择X一定要选择Y和Z，反过来并不成立，除非对Y和Z作同样的规定。
2. 排除关系
选件的排除关系是指在产品配置时，选择了一件就不能选择另外一件或多件。比如在旅行社在组团时规定，如选择了酒店A，就无法选择组件交通工具中的选件火车，因为酒店A离火车站太远。图6、2、2、2说明了这种关系。
5. 业务规则条件约束
条件约束是指，系统只有在符合某种条件下，上面所谈到的各种规则才有效。在实际进行产品配置时，某种规则或约束并不总是有效。在某些情况下实行一种规则，在另外的场合则实行另一个规则。条件的设计可以利用对选件的属性值进行比较而实现，比如只有当选件是由厂商A生产时，规则1才有效。
条件约束定义在选件或组件层面(定量原则)，是定义在同层的规则发生作用的触发条件。如图3所示。
市场上出现的产品配置工具功能有大有小，大多数的企业产品选件的逻辑关系复杂程度不大，一些基本的规则就可以满足要求。对于具有非常复杂选件逻辑关系，或者产品配置的业务流程涉及到产品主体以外的如客户，系统用户等其他系统主体的情况下，则必须考虑利用其他的手段，比如利用CRM产商提供的编程脚本语言进行特别设计。这方面的应用场合有针对于不同客户采取不同的产品配置方法，或者不同的系统用户(销售人员)采有另一套选件逻辑规则等，应该说不同的产品提供商会有不同的解决方案，此处不在详述。
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