中海地产总经理刘爱明谈CRM

 

。。2002年5月31日《IT经理世界》特约记者田同生在深圳中海地产公司对总经理刘爱明进行了专访，以下是根据采访整理的与CRM有关的内容。

1. 我们选择CRM系统的那些模块（如Marketing，Sales，Service）或内容（如数据库、Call Center）作为我们的CRM？
用CRM来提升中海的竞争力


。。中海阳光棕榈园在网上营销引起了很大的讨论，原来不知道网络和房地产应该如何进行嫁接，很多人搞了网上看房、网上售房，但是那只是个概念而已、炒做而已，没有真正的价值。这次网上营销，中海没有花一分钱，但是却通过网络实现了和潜在客户、和业主之间的互动，双方的信息得到了非常对称的交流，几乎没有不对称的东西。到现场看房子的人几乎全部都是买房子的人，前面排队的100人就买了100套房子，成交率非常高，真正达到了一对一。之所以能够做到这一点，就在于发展商能够和目标客户接轨，创新的东西很多，创新都是围绕着客户进行的，整个过程如果只是有一、两种的创新，那也不行，我们几乎是每个阶段都会有创新。历史上中海买楼有客户排队7天的，那时10年之前卖海丽大厦。这次排队很多人觉得不可理解，都什么年代了还要排队买房子，但是由于有过程创新，在房地产整体出现供大于求的状况下，在局部仍然会出现供不应求，这说明什么？说明我们把握住了市场。排队就是供求关系的反映，这个不是我们关起门来自己想出来的，而是从实际当中总结出来的。

。。我现在给大家讲过程创新，以前的提法是过程精品。搂是个精品，我们对每个过程都严格控制，把每项工作做成精品。什么是创新？创新就是变革，为了适应市场变化而做出的变化就是创新，这意义上来讲，不创新就没有意义了。为什么要提过程创新，因为市场是从源头开始的，每个阶段都是市场，有买地的市场，有策划的市场，有设计市场，有施工市场，直到销售都是市场，是市场就会在变，施工单位也在变，对企业来讲这是个过程，变化的过程，哪个部门都要创新。买地的时候我们就是看中了阳光棕榈园地皮容积率比较低，规模比较大这样的特点，这个特点可以使我们能够有条件创新，这个创新适应了市场的特点。当时周围环境很差，一大堆问题，但是它能够适应市场，我们就买来这块地。当时很多人在网上讨论阳光棕榈园，说这个项目交通不行，有高压线、臭水沟、很多情况连我们发展商都不知道。

。。在网络上很多信息能够迅速地整合起来，我是搞规划的，在这一点上可能比你发展商要知道得多一点，我是搞交通的，在这方面也会比你知道得多，未来这个地区是如何规划的，什么时候会开什么车，很多客户都会比你发展商知道的多。每天网上的点击次数达到700-800次，我们本着诚信的原则，不回避问题，客户提的问题就是问题，营销的过程就是解决问题的过程，大家认为你这个楼有问题，就不会来买，认为你这楼没有问题他就会来买。我们后来正规地搞了一个网上发言人，用中海的名字来回答客户的问题。在网上，你的缺点暴露无遗，优点还不能够讲，一讲优点马上就会受到攻击，说你是"托"，但是通过网络，客户和我们发展商之间的信息对称了，客户对我们就更加信任了。

。。有一个以中海的名义发的贴子，一个上午点击的次数达到700多次，如果说它是广告的话，其效果远远地超过了报纸，在网上我们几乎是没有成本的，一个贴子会有4-5千次的点击率，4--5千人次看你的东西，你在报纸上打广告也就是一两百个电话，在网上点击贴子的人都是对中海的楼盘感兴趣的，实际上这种互动没完没了，售楼之后气氛变得非常友好，现在要是上网看看客户提的问题，感到很温馨，界面非常亲切。

。。网络文化威力很大，原来这个楼盘有10个缺点，即便有1000个人知道也没有关系，因为不是大家统统都知道10个缺点，而是有人知道这个缺点，有人知道那个缺点，现在的问题是1000个人马上就会知道这10个缺点，信息量对等，力量非常巨大，优秀的发展商要有勇气来面对客户提出的问题，回避是不现实的，有网络存在，你的这个问题就回避不了，中海一直提倡"阳光下的利润"，所以我们不怕信息对称。

作者供稿 CIT论坛编辑