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不要放弃旧的服务渠道

2002-09-13 00:00:00   作者:   来源:   评论:0 点击:





  那这家公司应该如何地为他们那部分高成本客户提供自助服务呢?以下几点或许能有所帮助:

  **当改变服务策略时应该有一个过渡期。不要让你的客户突然遭遇“cold turkey”(指突然间让他们停止做某事。)

  **在过渡期里,向客户提供使用新沟通渠道的方法。

  **不要告诉你的客户他们将不能再做以前他们一直都在做的事情,而是告诉他们那样做会多么浪费他们的金钱。这样,客户就在控制之中了;是使用更昂贵的服务,还是使用一个完全能承担(甚至免费)的服务,这就由他们自己决定了。(当然,你仍然能做到为你的最佳客户提供免费服务的。)

  **向客户推广使用新渠道的好处(服务成本、服务质量、服务速度)。用激励机制促使客户去尝试新的方式。

  **建立与客户价值相当的服务层次;确定类别(如标准级、黄金级、铂金级)。或者,也可以在非电话高峰期,客户服务代表较空闲的时候让那些低价值的客户打进电话。

  最后记住泰山(Tarzan)的生存法则:在找到新的葡萄树前千万不要丢了老的葡萄树。如果需要,你可以选择使用新的客户渠道,但是除非客户要求你这样做,否则最好不要放弃原来一直使用的客户沟通方式。

大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)

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