首页 > 编者按：很多银行业者在实施CRM时，往往很自然的把他们的思考范围局限在电话理财中心或是数据挖掘中，反而忽略了真正重要的客户其实不会打电话到银行，而是亲自上门与理财顾问洽谈。因此，银行的客户关系管理，要避免被形式所迷惑。
很多银行业者在做CRM（客户关系管理）时，往往很自然的把他们的思考范围放在电话理财中心或是数据挖掘（Data Mining），反而忽略了真正重要的客户其实不会打电话到银行，而是亲自上门与理财顾问洽谈，而他们的喜好其实也在对谈中充分告诉理财顾问，而在理财顾问的「望、闻、听」之下，也对这名客户有了充分的想法，这时数据挖掘，反而不是那么贴切了。笔者最近与一些银行业者接触，讨论分行的客户关系重点在那里，可以跟有兴趣的读者分享。
一、如何提供客户更完整的理财咨询
较有制度的银行，一般都会对理财顾问施以理财与金融商品的培训，例如以「理财金三角」的概念，可能会将客户的资金用于不同期间或风险的投资组合，但是在投资组合中所标的物选取时则较「随机选取」，最近较好卖的产品，而不是有系统的列出符合特定需求目标（例如，ROI大于6%，风险低于多少）的所有可能产品来比较。究其原因，是银行没有系统化的整理这些产品信息，仍然是依「产品」分类（例如，基金类、债券类、、），加上而且特定商品的实时信息也不是随手可得，大多是印刷成精美刊物的「过期信息」，导致银行理财顾问虽然表面上问了一些问题，但实施上仍是「心中早有定见」的要卖客户那几个产品。
总之，数据挖掘或电话中心，确实是银行CRM的重要部份，但是回到根本与客户交朋友，了解他、关心他的利益，才是分行CRM最重要的。
