2003年中国CRM技术与产品发展趋势

　　部分CRM厂商创造了“eCRM”的概念，即重点突出CRM的电子化和自动化特征。但在未来一段时间内，“eCRM”将会以新的面孔出现在市场上; 这不仅意味着能够由内到外为企业提供自助服务的系统，可以自动地处理客户的服务要求，实现“任务替代”；同时也意味着由外到内地带来低成本优势，通过客户自助服务提高响应速度和服务的有效性，从而会增进客户的满意程度，帮助企业提高获利能力。

　　eCRM应当格外重视实时响应的能力。因为一方面客户对于企业从产品信息推广、实物提供到服务回应的要求都希望最快实现；另一方面客户通过Internet极为快速地接受着大量的信息，其偏好和需求都在不断地改变。企业必须以每一个客户作为一个有区别的单元，不断地观察其消费行为、需求的变化，迅速调整策略、实时产生应对的措施，才能掌握先机赢得客户。基于网络的自助服务，将成为企业向用户提供服务的重要方式，逐渐实现真正的“一对一”。eCRM只有通过实质集成才能提高企业统一、可靠和及时的客户回应能力。

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