CRM在金融业聚焦关键客户竞争

　　e化挑战

　　CRM的实施，将为金融企业带来以客户为中心的先进经营理念，但只有加强数据挖掘和决策支持等高端CRM应用，才能真正培育和打造出金融企业的核心竞争力。中国金融企业，必须加速推进信息化，以客户关系管理的实施为契机，从容应对“e”化挑战。

　　我们不妨从一些实施CRM的先进金融企业身上借鉴经验。美国Capital One财务公司于1994年从Signet公司中分离出来时，只是一家很小的信用卡公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商之列，拥有1亿张信用卡、2000万客户和近300亿美元的总余额，其成功的秘诀就在于实施并充分利用了CRM。

　　Capital One从接入一个客户的电话起，装载有1/7美国家庭资料和数以百万计的公司客户数据的CRM系统就开始工作，数据仓库能够辨认是谁的来电并预测来电原因；当电话转给适当人员后，CRM系统会为其提供客户相关资料及问题的回答方法；当通话完毕后客户信息又会被CRM系统存储起来，实现了业务的完全智能化处理。此外CRM还利用大量客户信息对各种新信用卡进行智能分析，换言之，CRM帮助Capital One用科学方法设计信用卡。2000年Capital One仅关于新产品、广告策略、市场测试就达28000次。提供了超过6000种信用卡，每种的期限、要求和利率都有差别，这种实施CRM后个性化定制产品、提供服务的本领，正是Capital One优质客户不断增加、竞争制胜的关键所在。

　　随着中国加入WTO，以及混业经营趋势的不断发展，银行业将面临全新的挑战，不仅要扮演传统上处理客户存款、贷款的角色，更需要开辟多种服务来获得新的利润，理财服务自然成为各银行必争之地。

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