首页 > 客户关系管理咨询专家认为，企业在实施客户关系战略初期，适度引入客户关系战略诊断是一个较为适合的方案。通过诊断能够比较客观地了解本企业客户关系能力在同行业的定位，清楚地知道本企业的客户关系问题所在，判定哪些问题是通过需要提升观念可以解决，哪些问题是需要进行战略调整能够解决，哪些问题需要技术可以解决的，哪些问题是细化流程可以解决的。企业依据诊断的结果进行相应的转化和变革，是改变其落后客户关系管理现状，提升企业核心竞争能力的一条必由之路。
通过大量的房企客户关系战略诊断实战，我们总结提出，一个完整得客户关系战略诊断应着重以下五个方面进行综合考虑（相关内容供大家参考）。
1、客户关系能力的评估征询
客户关系能力评估是企业进行自我定位的重要途径。在诊断过程中，我们要充分了解企业在经营销售、市场活动和客户服务等各个方面存在的问题，从客户咨询房子到买房子变成业主，直到后期的物业管理，再到客户的价值升值，形成交叉销售和链式销售。在范围上，诊断将会涉及到企业管理层、销售部、市场营销部门、客户服务部门、会员俱乐部、物业公司、品牌管理部、设计部、工程等部门；我们专门设计了《房企客户关系能力评估100问》，着重以下10大方面，通过问卷调查，客户访谈，企业运营分析等方法，对房企客户关系能力进行全面分析和定位，诊断判定房企目前客户关系建设中现存的薄弱点、待改进重点以及解决思路（其中具体问题内容省略）。
1） 企业发展特征及现状征询
2、客户关系战略可行性分析
与客户关系能力评估相比，客户关系可行性分析则是确保企业客户关系战略的适用性和实用性的重要途径。企业客户关系战略可行性分析，主要包含以下四个方面：企业外部环境、内部环境、经济上和实施技术等进行全面的可行性分析；通过可行性分析确定企业客户关系战略的适用性和适用范围，并为将来进行企业整体客户关系战略规划奠定客观的理论基础。
1）外部环境：
2）内部环境：
3）经济上：
4）实施技术上：
3、客户关系总体战略规划
我们之所以将客户关系管理上升为企业发展战略的高度，主要基于其是对以下五方面的考虑整合而成的：
1. 管理战略。必须贯穿于公司领导层的领导理念
客户关系总体战略规划制定应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的实施成效，从本企业的实际情况出发进行拟定：确定战略目标以及战略实现的成功驱动因素；建立可预期、可定期复诊度量的短期和中期阶段目标；并确定实施客户关系战略的切入点。初期战略目标设计要适中，切不可放大目标，也不能缩小目标。目标太高，实施难度较大，容易产生阻力；目标太低，不利于看到实施效果，容易产生负面影响。下图为房地产企业如何实施客户关系战略示意图。
4、初步制定客户关系战略实施计划
客户关系战略实施计划主要包括以下十个方面：
5、客户关系战略实施复诊
房地产企业实施客户关系战略是一次从经营理念、组织架构、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的全面变革，其过程通常不是一蹴而就的，而需要一个循环往复、不断改进完善的过程；定期进行客户关系战略复诊，按阶段进行经验总结、效果评估工作，及时了解实施客户关系战略后取得的成效、发现的新问题、遇到的新难点，并提出相应的完善方案。同时，企业通过定期组织各种有针对性的培训、考核评比和交流活动，促使客户关系管理执行力度更加深入，客户关系管理理念更加深入人心。
作者供稿 CTI论坛编辑
