厄尔尼诺袭击中国CRM市场

　　从图中我们可以大致看出CRM的发展情况。保险，电信行业对这比较重视，而且得到了一定的应用。但是在其他行业中的发展仍然比较缓慢。面对中国的庞大市场，从CRM的发展中不难看出：会随着经济的发展得到长足的发展。随着经历早期客户是蒙昧期，后来是观察期，现在是选择期，CRM市场可能出现爆炸性的增长。CRM本身是很好的，发展到一定阶段，引导期已经过了，又会发展起来。

　　按CCID的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元。但其中重要的是中小企业的市场。这也引起了各厂商的注意。

　　管理大师彼得·德鲁克认为，每个公司真正的业务是创造和留住客户。这正是CRM得以存在的根本，是经济发展的选择。

　　权威数据调查发现：

　　企业提供5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入；

　　吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；

　　20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润；

　　5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；

　　2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长；

　　正在看到其中的发展潜力，在2004年2月13日， 微软公开表示，到明年年初，微软会正式进军中国的CRM市场。微软公司于今年1月份发布了其CRM产品，单在英国就已经有了大约110家客户。微软公司还援引AMR资讯公司的数字称，其CRM产品到2006年时将成为五大CRM产品之一。

　　CRM市场正位于临界点，正处于发展的转折点。大浪淘沙，能适应的会抓住机会发展起来。

　　然而，从中国市场来看，CRM行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但同时我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，而相对其他厂商而言。更注重在行业方面的推广保险，化工，银行等的发展中。

　　IBM公司与著名的CRM厂商SIBLE推出了，用ASP(租用形式)的CRM，而且现在已经有了不错的发展，适应客户需要的CRM，让客户自己来选择的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)

　　2004年，中国CRM市场不是尽入人意，专业CRM厂商比如联成互动未能撑过导入期而“出师未捷身先死”，但更多其他的国外厂商却进入其中。国内的主力软件厂商也在其最新的产品线中又加入了CRM，尽管不是主要的产品部分，但CRM毕竟被提级了。

　　尽管微软的CRM还没有进完全进入中国时常，但是作为微软代理的软件厂商，已经在过内做了几个典型客户，相信，明年初步的成效已经可以看到了。其中的最大优势在于整合了OFFICE的很多功能，这是微软所独有的。

　　CRM厂商无论是产品还是市场策略上都更加成熟和理性。行业CRM的发展，客户关系管理的发展更注重于对客户的深刻理解而在一些行业中，贸易，物流行业，保健品行业，零售行业CRM的应用已经可以看到了一定的效果，相信CRM的发展会逐渐起来的。

　　2005—经历了厄尔尼诺后，CRM发展的临界状态！

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