CRM业务架构分析

。。客户强调的是交易对象，联系人强调的是联系或者活动对象。在业务架构设计和行业解决方案扩展的时候，经常会遇到这个核心的问题。很多CRM系统在这个问题上经常混淆，从而降低了整个CRM系统的严谨性、灵活性和拓展性。

。。交易行为：销售机会、报价、订单、服务、退换货、投诉等，这些行为与客户相关。
联系和活动行为：联系信息、跟踪活动、关怀活动、服务联系活动、反馈、满意度调查等，这些行为与联系人相关。

。。为什么要在业务架构分析客户和联系人的区别？在于这2个业务对象乃至业务实体的关系，直接影响着整个CRM系统设计的思路。当我们能够清晰的分辨交易行为以客户为主，联系和活动行为以联系人为主，那么在业务实体关系上我们就能够清晰的进行设计；而不是无论是交易还是联系、活动等都关联到客户，由客户再关联到联系人。

。。在企业面对的客户大多是个人客户时这个问题尤其明显，比如快速消费品和房地产。在房地产行业解决方案中，住宅地产面对的大多是个人客户，所以有一些CRM解决方案就直接把客户和联系人合而为一了，这是不妥当的。最佳模式是如我们对这个问题的阐述，房地产的客户是个人客户或者公司客户（住宅地产还是有类似的客户，虽然少），客户有一个或多个联系人。对于个人客户，客户可以与联系人的名称相同，也可以是两个或多个联系人的联名（房地产中财产控制权和逃避遗产税的合理手段），联系人即实实在在的个人，可以是购买人，也可以是购买人的家属、朋友、经纪人等。在认购书、订单合同上关联的是客户，因为处理的是交易信息，可能是联名客户，联系人是不合理的；在跟踪联系、关怀上关联的是联系人，因为联系客户毕竟要落实到一个具体的人，而不是一个类似于联名客户的角色，而且只有具体的人才有具体的电话、住址、爱好等属性。基于这样的分析，系统的业务设计就完全不一样，交易相关的业务实体关联的以客户为主，联系活动相关的业务实体关联的以联系人为主，整个实体关系的变化直接影响着整个CRM系统的实现。

。。有时候还有客户与联系人多对多的关系，比如张三与太太联名购买了一套住宅，又在其它时间单独购买了一套住宅，那么在分析时即要分析不同客户（张三＋太太与张三2个客户），又要分析相同联系人（联系人都有张三）。很多CRM系统在面对这样的问题时只能将张三作为2个不同的客户或者联系人，这样对客户的统一视图就不能有效的整合。

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