首页 > 三. 机会与项目管理
四. 服务请求与客服管理
调查发现坐在一个具有良好的外部环境和鲜明标志的服务部门办公室内的亚洲客户，会产生愉快但不会引起对服务本身的满意，并且也不太可能因此向其他人推荐贵公司的服务品质。
支撑物流服务企业“能力和能量产出”的是整个“店后”的生产过程和组织系统，客户对服务满意度的体验，不仅要求完善“企业—客户”之间外部营销及流程，还要求完善“企业—员工”之间的内部营销及流程，更需要完善“员工—客户”之间的互动营销及流程。
研究表明，由于服务的经验质量和信任质量一般很高，因此客户觉得在购买或接受中风险较大。请注意客户的几种典型行为方式：(1)服务接受者（客户）通常更加依靠口碑而不是服务组织的广告。(2)客户会更加重视价格、人员和诸如品牌这样的物质线索来评价服务质量。(3)当客户满意时，会对服务的提供者产生高度的忠诚。认识客户的行为特征，在沟通中正确施加影响并积极引导。
认清物流服务企业的服务项目、关键业务环节及内外流程特征，CRM厂商才能够帮助物流服务企业管理好其客户最关注的“组织、沟通、信息”，物流服务企业才能够提高客户满意度、影响客户行为、引导客户价值释放及上升，进而长久地实现增值并保持竞争力。
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