首页 > 今年最终可能就会，或许就是真的——大概——会是联系中心VoIP和语音的一年。分析家和供应商们在这些领域已经超前于消费者了，但是更多的联系中心好像还在对技术的升级和替换进行平衡，这可能会给VoIP和语音软件带来变化。怎样才能同时兼顾语音和VoIP的相关知识和经验这个问题已经提升到公司怎样才能更为自信地，以更低的成本和更为实际的进度表来完成这些工程
另外一个将会有所增长的领域就是执行工具。是时候把联系中心的成堆的数据转化成有用的数据了。2005年在许多呼叫中心的雷达中将会出现更多、更好的分析工具和方法
另外值得关注的事情就是文本聊天和多媒体列队的使用。我们可能还没有处于顾客热切期望文本聊天这个“引爆点”，但是我相信不久的将来这个点就会到来。联系中心可要做好准备。
Lori Bocklund——Beaverton, Ore.顾问公司Strategic Contact的主席，也是《Call Center Technology Demystified》一书的作者。
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