服务业CRM应用分析

　　导读：制造业、IT业、批发零售业、服务业等行业，各自的业务特征、运行规律有所不同。即便同一个垂直行业内的细分行业或不同企业，各自的市场营销、销售、服务也可能存在差别和侧重。您的商业模式决定了您怎样应用CRM，您的CRM应用也在改善着您的商业模式，两者相辅相成。



　　4. 了解服务业调查规律和经验值，有助于驾驭CRM应用
　　调查发现坐在一个具有良好的外部环境和鲜明标志的服务部门办公室内的亚洲客户，会产生愉快但不会引起对服务本身的满意，并且也不太可能因此向其他人推荐贵公司的服务品质。

　　支撑服务企业“能力和能量产出”的是整个“店后”的生产过程和组织系统，客户对服务满意度的体验，不仅要求完善“企业—客户”之间外部营销及流程，还要求完善“企业—员工”之间的内部营销及流程，更需要完善“员工—客户”之间的互动营销及流程。

　　研究表明，由于服务的经验质量和信任质量一般很高，因此客户觉得在购买或接受中风险较大。请注意客户的几种典型行为方式：(1)服务接受者（客户）通常更加依靠口碑而不是服务组织的广告。(2)客户会更加重视价格、人员和诸如品牌这样的物质线索来评价服务质量。(3)当客户满意时，会对服务的提供者产生高度的忠诚。认识客户的行为特征，在沟通中正确施加影响并积极引导。

　　认清服务业的服务项目、关键业务环节及内外流程特征，CRM厂商才能够帮助您管理好客户最关注的“组织、沟通、信息”，您的服务输出才能够提高客户满意度、影响客户行为、引导客户价值释放及上升，进而长久地实现增值并保持竞争力。

　　服务业涉及的范围非常宽广，不只包括消费服务、商务服务、物流服务这几个方面，还包括其他子行业，不断积累经验对CRM实施、应用很关键。

起点公司供稿　CTI论坛编辑