某建材超市CRM管理软件系统案例分析研究

　　为了评价客户关系管理的实施效果，A建材超市对客户及员工进行了不定期的调查，以收集反馈信息，调查的结果是：客户的满意度在提高，重复购买次数在提高，财务报表显示销售业绩在提高，员工对企业的满意度及薪水也在提高。

　　在A建材超市的创立初期由于经验的不足与一系列的问题没有理顺，客户的满意度普遍不高，其中小客户因为超市的购物环境明显高于建材市场从而导致满意度比大客户高，而A建材超市对厂家的服务从一开始就较完善，所以厂家的满意度一直高于其他客户。由于批发商一直感觉到A建材超市不是其忠诚的客户，所以对其满意度一直在低端徘徊。应该说这在一定程度上影响了A建材超市的全面的敏捷化采购，是A建材超市要改进的方面。

　　在2001年上马了CRM软件系统后，客户的满意度都得到了较大的提升，这正是客户关系管理通过CRM系统的应用而得到了进一步完善所带来的结果。每个客户都在A建材超市感到了不同程度的被重视与关怀。其中大客户满意度的提高较小客户幅度大，这是缘于对其实行“一对一营销”的结果。基于80/20规则，A建材超市并没有再对小客户实施进一步的客户服务。同样在供应商方面，由于A建材超市是采用的重厂家而轻批发商的策略，故厂家的满意度的提高也较批发商幅度大。A建材超市实施客户关系管理的结果导致了重点客户的满意度极大地得到提高，从这方面来评价是成功的。

　　A建材超市的大客户的销售占总销售额的比例保持在79.20%至81.83%之间，这与80/20规则是基本一致的，也从另一方面证明了零售企业对贡献大的客户实施“一对一营销”的必要性。

　　员工的满意度不仅仅与薪水的提高有关，还与工作的自豪感、能力的有效发挥、团队的整体业绩等相关。A建材超市的业绩稳定持续增长这一点本身就可以成为员工满意感的前提，因为员工感觉到了工作的被市场认可性。

　　通过上述分析我们可以看出，零售企业在应用实施客户关系管理时，应遵循的思路是：

　　1）正确而详细的客户分析和准确的市场定位；

　　2）有效的客户关系管理模式的选择及基于竞争优势的实施策略；

　　3）设置与之吻合的组织结构与业务流程；

　　4）客户关系管理理论在员工中的有效灌输；

　　5）选择有经验的CRM软件供应商；

　　6）应用能充分体现经营特色的有针对性的CRM软件；

　　7）根据业务及市场的变化对CRM软件进行调整。

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