如何在托管型CRM中保护客户隐私

2007/01/18

　　出于其良好的服务支持、投资回报率，以及更新的及时性等方面的考虑，许多公司都选择了hosted or on-demand CRM（托管型客户管理）。由一个托管型CRM供应商来管理整个系统，不用再由公司打理全盘事务，IT部门也不用再对此劳心伤神，同时还可节省大笔IT预算。


　　Oracle的CRM产品高级主管Grant Emeny-Smith指出，显然托管供应商有自己默认的隐私保护策略，而公司也可以定制自己的隐私策略。Oracle也是与其它CRM托管商合作的，他们共同推出适应需要的隐私标准。这些有章可循的隐私管理，比起仅仅依赖托管供应商来维护客户隐私来说，更能让企业灵活自如的实施各自的策略。

　　Emeny-Smith强调说，这种隐私管理也可以适用于任何与CRM系统相关的应用，仿佛就像某种“黄金管理员”一样，通过一系列应用方案不断改善隐私问题的管理。换句话说，隐私管理本身就可以成为CRM系统的一部分。

　　“我们现有的CRM产品隐私管理的通用规则引擎是基于美国的隐私法律的，利用这个通用规则引擎有助于构建一个具体实际、有章可循的隐私管理平台，但多多少少会偏向根深蒂固的美国特色。”Emeny-Smith进一步分析。

　　不同的公司可以有不同的规则，比如欧洲公司对隐私有欧洲特色的需求，甚至不同行业领域，如医疗或金融领域，也具有不同的规则。

　　Emeny-Smith指出，要想改进这个平台的性能，首先一步就是要掌握客户对隐私的需求。举例说明：如果客户不乐意接到来电，更愿意通过电子邮件交流，那么就要把这些相关信息输入，并且把这些数据存放到一个事务处理体系中。

　　对隐私的要求会因人、因地而异，一个好的托管系统必须能够满足这类需求。用来自Oracle的Grant Emeny-Smith的话来说，隐私就是“虽说有时候受法律保护，但更多时候却仅仅是个客户选择的问题，关键是要适应不同环境的需要，托管供应商理应关注这些需求的不同。”

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