企业做服务,一定是先制定好策略,才是保证企业的平衡发展。把服务之阵摆好,守住五个阵位--信誉、平台、反应、团队、体验,我们会发现,服务的一切活动将在控制之中,并且都有了明确的方向。哪个阵位弱了,我们立即递补。
实际上,这个五形阵应该是相辅相成的,五个阵位既独立,又相互支持。有些不起眼的企业,服务团队素质不高,服务平台也显得残缺,其他方面也并不怎么好,怎么看都觉得这企业应该倒闭了,可是,很多这样的企业还是存在着,一年一年地挺下来,有的还比条件好的企业更赚钱。有人心里很不平衡,说他们这钱赚得真没道理。
企业存在,就有它的道理。之所以不倒闭甚至赚钱,是因为这些企业的阵脚是稳的。尽管它的信誉不怎么样,反应迟钝,看看其他方面,都不是出色的,但是,它布下的服务之阵是平衡的,平衡的企业就是健康的,获取的绩效就是高的。还是拿人体来作比喻。一个人摄入的六种营养成分,能够达到人体所需要的标准,虽然只是摄入一点点脂肪,一点点维生素,蛋白质、碳水化合物、无机盐、水,都只是摄入一点点,因为营养平衡,这样的人一般反而比大吃大补的人健康。无他,平衡则强。
回到服务管理中,我们的兵力可能比敌方差,但只要布好阵法,只要阵脚是稳当的,弱弱相联也必定是强大的。
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