客户关系管理（CRM）远景：一切始于关系

　　客户关系管理（CRM）远景的制订始于对企业、客户和员工之间关系的正确理解，亦终于斯。

　　太多数企业将宝贵的时间花费在打造和推行战术或远景实施结果而非真正的CRM远景上。当企业忽略了远景的关系层面时，它不得不花费时间、资源和精力来填补这个日益明显的空白。随着时间推移，这个有缺陷的远景将暴露出关键元素缺失这个问题。CRM项目（增强客户体验）的核心价值就是人和关系。当CRM远景偏离以人为本的主导精神时，它驱动的CRM项目只能实现有限的价值。因为，它的深度和广度是有限的。它从一开始就没能正确诠释推行客户关系管理（CRM）的原因，即建立一种可增强客户体验的和谐关系。

　　底线是这样的：如果客户关系管理（CRM）远景不能帮助你增强客户、员工和企业之间的关系，客户关系管理（CRM）的真正价值就没有体现出来。

关于作者

　　Michael Chuchmuch拥有20多年以客户为中心的多个行业变革和人力开发项目的领导经验。这些行业包括航空、铁路、消费品制造、零售、IT和石油等。作为一个变革领域的成功思想领袖和实践家，Michael Chuchmuch因其博学以及在帮助人们通过高效合作为以客户为中心的变革赢得积极的参与和投入的支持等方面的技能而为人们熟知。Michael Chuchmuch精于利用企业文化、个体价值和动机。他运用的推动变革方法可帮助项目领导人和团队创造性地发挥其潜能，发现更好的机会，解决核心问题，以及实现商业目标。

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