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Business Profile 案例档案
与未知打交道
经过多次培训，首都机场开始应用这个协同平台了。大家反映，最开始，由于对于工作的优先性没有明确的排列，事无巨细都往系统中填写，大家一天要接收200多条的“消息”，感觉信息沟通一下子加快了，但是工作也更多了。经过试运行中的几次调整，现在减少到每天30条左右。据孔越回忆，刚开始的时候是一段痛苦的时期，因为白天没有时间，几乎都是晚上10：00之后上网，哪怕只是一句简单的“收到了”，孔越始终坚持每天回复每一条“消息”，也带动了同事们坚持这样做。其结果，充分调动了业务部门的积极性，从开始的客户信息，到后来的合同，越来越多的信息被放进CRM系统中，当各种工作日志也被收录进来之后，越来越多的工作中的问题就被摆到了桌面上。相应的，为解决这些问题的CRM功能就被开发了出来。
总结CRM系统的好处，孔越表示一是统计和查询很方便，使得信息不至于被遗忘和疏漏；再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，问题的监控和落实就得到了解决。以工作日志为例，最初这些信息都是记录在纸张上，后来好一些，采用Word文档进行保存，但是原有信息都是保留在各个部门的手里，不易调阅和查询。现在，利用局域网，透过CRM管理，相关信息一清二楚，问题很快就得到了反馈和解决。例如有一家航空公司反映办公室总是有饭菜的味道，搁在以往，这样的问题最快也要1周的时间反馈，结果往往是不了了之，但现在第2天就有反馈，航空公司对于机场的满意度大大提高。
据首都机场CRM项目负责人朱天柱介绍，目前首都国际机场CRM系统管理的信息和功能已经有十大项，包括客户信息、供应商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、经营计划管理、安全与其他全年运营任务管理、员工管理、日程管理。系统的很多功能都是在应用过程中被提炼出来的。孔越用摸着石头过河来形容整个信息化的过程。这种做法之所以能够实现，是与CRM系统提供商TurboCRM公司产品的灵活性分不开的，其产品所表现出来的水平令用户非常满意。至今，孔越谈到服务仍然对于TurboCRM表示赞许。
现在，首都机场正在考虑将这样有效的“协同工作”延展到140多家第三方“外包服务商”，让他们也能够更加无缝地与机场合作，共同为客户服务。
