呼叫中心的设计与规范

　　持续改善的策略是管理中最重要的理念，也是企业竞争成功的关键。成熟的呼叫中心需要建立起一套完整的改善机制来规范改善活动，从自发的、零散的、随意的行为变成持续的、系统的、高效的动作。

　　CC-CMM能力成熟度模型中建议持续改善可以通过以下方式来实现：

• 建立一套持续改善的方法。


• 建立一套完善的流程，将发现问题、分析问题、解决问题的步骤和方法写入其中，让企业员工有章可循。


• 强调改善的持续性，让其作为战略经营计划的一部分。


• 建立一支团队来负责呼叫中心的持续改善。

　　呼叫中心正处在一个在由成本中心向利润中心转型的过渡中。呼叫中心的设计与规范正是这一变化的催化剂。而最终帮助实现这个变化的将是呼叫中心的运营与管理。再下篇文章中，我们将对CC-CMM能力成熟度模型中所要求的运营与管理进行一个深入地分析与探讨。

　　本文刊载于《客户世界》2008年8月刊；作者为CC-CMM呼叫中心标准指导委员会咨询总监；联系方式：tomge@cc-cmm.com

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