首页 > 技术 > 技术文摘 > CTI中间件选型指南之三：小型呼叫中心一体机方案CTI论坛

CTI中间件选型指南之三：小型呼叫中心一体机方案CTI论坛

2010-01-25 00:00:00 作者：来源：评论：0 点击：

客户情况及需求

　　北京某企业客服中心，主要为呼入型的客户服务中心，电话量一般，业务员30个人左右。

　　需要的功能:来电弹屏客户信息,统计,监控,IVR自动语音提示,录音等所有呼叫中心功能,投入资金有限制.

系统方案：

　　1.实现的呼叫中心功能：

　　来电弹屏,IVR自动语音提示,录音.统计及监控

　　2.投入的设备: 

工控机(运行REDHAT LINUX )

中继卡(DIGIUM ZAPTEL卡)

ASTERISK开原IP PBX软件

SIP电话机或SIP软电话

NEXUS 公司CTMP中间件产品

　　3.系统结构图：

系统特/优点：


全面支持IP:除了中继接入外,IVR ,录音,电话机支持全IP方式。

价格便宜—采用计算机作为硬件平台,使用开原的IP PBX软件,LINUX及MYSQL数据库。

采用板卡插在机框的，包含了CTI、IVR、录音等功能；目前一体机呼叫中心主要针对座席规模较小，功能需求不高的小企业呼叫中心。

系统稳定性向上—由于采用LINUX操作系统,比使用WINDOWS系统的板卡方案稳定性强。

系统缺点:


扩展性差—受到技术和环境的制约，产品一般都存致命的缺陷，扩展性不好。

稳定性不能保证—厂家没有一体机的流水线生产, 技术研发限制，不管是硬件设备和软件功能都存在不稳定因素。

一般客服功能：

业务区分		业务内容
登录界面	登录	为了实现One-Stop服务，系统连接NPI话务系统，提供一体化登录。通过用户ID和密码即可登录
登录界面	退出	关闭系统，推出即可
商谈管理	接听电话	客户打进电话时，座席通过软电话接听键，建立通话，座席PC界面弹出客户主叫号码和相应的客户信息，为座席服务提供方便。
	拨打电话	在客户信息列表中，选择要拨打的客户电话后，通过软电话拨打键，即可建立通话。
	电话转移	点击电话转接键时，屏幕上显示在线的所有座席，选择其中某一座席，进行电话转移即可。
	转移电话强拽功能	电话转移给其他座席时，该座席不能接听或者不在坐位时，通过此功能将把转移出去的呼叫，重新找回并与来电者重新建立通话。
	录音截点	通话过程中，进入比较重要的交谈时，点击截点键标示此段录音，便于之后的质检。
	来电弹屏	当客户来电后，并且该客户资料已储存在系统客户数据库中，系统能够识别该客户来电号码，在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，座席人员能迅速了解客户信息，马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。如果该客户资料没有在客户数据库中，系统可新建客户资料窗口，以便座席准确、快速地记录客户信息。
客户管理	新建客户档案	输入客户姓名、电话、地址等信息并保存
	客户信息搜索	根据客户姓名、性别、电话等条件查找客户
	客户信息导入	外部购买或者文本格式保存的客户数据，可以批量导入到系统，系统自动提示，重复数据量，成功导入量，失败量。
	客户信息导出	系统内的客户数据可以批量导出并以文本保存。导出时通过调整客户信息字段，能够选择导出自己所需要的客户信息项。
	移到商谈管理	在客户列表中选择某一客户信息后，点击移到商谈管理键时，系统将自动携带该客户的信息，从客户管理界面转到商谈管理界面，并在此进行拨打电话。
	拒收	设定客户接触渠道功能。与客户建立关系后，客户表示不愿接受某种联系方式时，在拒收联系栏里，选择该拒绝联系方式并划沟标记时，在商谈管理上禁止该联系方式的使用。
录音管理	录音历史搜索	根据用户名、时间、通话形式等多种条件搜索
	录音质检	听取录音文件时，利用录音截点功能，只听取重要部分的录音内容
	监控	管理员随时可以监听座席通话、上机时间，或者重点监听对象可以单独管理。
系统管理	权限管理	根据系统使用者等级授予系统使用权限
	用户管理	新用户登记以及信息变更管理
	代码管理	系统内，所有拖拉框里的选项内容的增加、删除都在代码管理中处理。
	SMS设置	与短信平台提供商的核对信息（账号、密码等）登记、变更。
系统设置	字段管理	调整商谈管理、客户管理、打印文件中，显示的客户信息字段。
系统设置	环境设置	录音方法（全部、部分录音），客户信息一览表中的显示行数，系统登录密码变更等设置