报表:呼叫中心管理利器

　　在呼叫中心的管理工具中，报表扮演很重要的角色，用于分析诊断呼叫中心的各项运行状况，无论是班务现场管理，还是事后的效率分析，都少不了报表，在此介绍呼叫中心常用的几张报表。

　　此报表其实是由多张报表组成，包括之前提到的分时人力表、现场出席人力表以及预测话务量及实际话务量，以往为了要产出这一份报表，排班师需要手动开启多份报表来撷取数据，然后合并至同一张报表中，目前在Grandsys WFM8200系统中，已实现此报表完全自动化，排班师只需设定AHT的KPI值，报表可定时自动产出。

　　此报表主要分析要素为：

• 预测话务量以及实际话务量的比对。


• 表定班表人数以及实际上线人数的比对。


• 加入呼叫中心预订KPI后的数据比对

　　此报表之数据项目介绍：

• 预估电话量：由预测模块导出话务预测数据


• 实际电话量：由交换机导出实际话务数据


• 电话量差异：(预估电话量-实际价电话量)


• 历史AHT：由交换机中导出客服中心定义区间内AHT数据(上周AHT平均，或是昨天AHT数据，由使用者自定义)


• AHT KPI：预期达成AHT期望值


• 实际AHT：由交换机导出实际AHT数据


• 历史AHT+预估电话量人数：公式为(预估电话量*历史AHT*接通率)/(1800*人员利用率)，


• AHT KPI+预估电话量人力：公式为(预估电话量* AHT KPI*接通率)/(1800*人员利用率)


• 实际AHT +实际电话量人力：公式为(实际电话量* 实际AHT*接通率)/(1800*人员利用率)


• AHT KPI+实际电话量人力：公式为(实际电话量* AHT KPI*接通率)/(1800*人员利用率)


• 预估可排班人力(含OT)：排定出席人数，由分时人力表导出


• 实际出席人力(含OT)：由交换机导出的现场人力数

　　本报表假定人员利用率为0.77，但0.73是比较符合人性的数字，接通率为0.95。


Grandsys成功秘籍：

1. 工欲善其事，必先利其器。了解各报表的涵义，正确的分析解读，将有利于管理上的决策。


2. 呼叫中心精致化管理，需要靠系统自动产生各种管理报表，以利做出最佳决策的参考。

作者供稿　CTI论坛编辑整理