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2004/10--2005/10:北京网讯通达信息技术有限公司 所属行业: 互联网/电子商务 运营 客服经理 运营管理---项目的计划/过程/控制/实施;规划项目的运行方案,根据方案进行实施,在实施过程中进行控制。具体项目案例有:客服管理/中国民航旅游分销系统。
2002/06--2004/10:中信集体下属机构信息处理中心 所属行业: 通讯/电信 BTC 运营 项目经理(项目主管) 运营管理---中信实业银行信息处理中心。电信产品,网通产品销售;中信实业银行信用卡项目。。。。以呼叫中心为平台,对于inbound和outbound都有行业经验;从项目的开始-制定项目制度,建立项目机构,策划运营管理方案;到-运营的人员管理,一线人员到管理人员的管理方法;到-项目的运营过程中的有效控制(业务进度/绩效管理/劳动生产率)。
1996/06--2002/06:山东交通银行客服经理 所属行业: 金融 客服部 客服经理 组建客服组并制订工作流程和督促顺利实施,员工培训,绩效机制的设计和评定。提出建议和意见以提高客户满意度。
项 目 经 验
2003/10--2005/09:民航航旅通旅游分销项目 项目描述: B2B ,针对全国代理和航信的业务进行分析控制,提高市场占有率,提高服务口碑,提高业务进度--根据目标制定一定的销售方案,提高航行工作平台的呼叫中心的工作质量,提高劳动生产率。 责任描述: 收集旅游分销分级代理商的反馈,控制航信平台工作出错率,分析错误发生原因,策划报送解决发案。制定工作流程,制定管理制度,人员流失的管理,运营管理(人员管理/业务管理/) 。
2002/06--2004/04:中信金融服务中心信用卡销售项目 项目描述: 业务:通过inbound对来电咨询中信(基金/理财宝/)的产品进行销售,通过outbound进行销售中信信用卡,通过后台进行发放和整理以及评定客户办理信用卡的资料是否符合条件。管理:一线座席人员的管理/领班? 墓芾?主管的管理。日报/周报/月报的制定标准和报送。对业务的进度做出正确的控制和计划。 责任描述: 保证人员的流失率降到最低,保证业务顺利进行,保证业务进度提高,保证业务成绩提升!