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九年呼叫中心营销与运营经验,八年以上的管理经验,熟悉呼叫中心的电销和客服的各项运作体系,包括前期市场开拓,项目洽谈,项目启动及中后期的运营.对项目的流程管理,质量控制,人员管理有较丰富的经验。了解CRM在企业当中运用与实施,对CMMI、ITIL、PMP和COPC绩效管理体系有较为深刻的认识,成功的实施到项目当中。
2008/01-2008/01 北京英贵思公司 ISO9001质量体系认证培训(获得内审资格及证书) 2007/01-2007/01 美国Soft Tech公司 ITIL培训 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)即“信息技术基础架构库”的英文缩写。它是一套风行全球的IT服务管理事实上的国际标准。是英国国家电脑局(CCTA)于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来,变成规范,旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前全球已经有1万多家知名的公司在参考其中的方法管理自己的IT系统。 CMMI培训 CMMI 的全称为:Capability Maturity Model Integration,即能力成熟度模型集成。CMMI是CMM模型的最新版本。早期的CMMI(CMMI-SE/SW/IPPD)1.02版本是应用于软件业项目的管理方法,SEI在部分国家和地区开始推广和试用。随着应用的推广与模型本身的发展,演绎成为一种被广泛应用的综合性模型。 PMP培训 PMP(Project Management Professional)指项目管理专业人员资格认证。它是由PMI发起的,严格评估项目管理人员知识技能是否具有高品质的资格认证考试。其目的是为了给项目管理人员提供统一的行业标准。 2006/3--2006/5 赛迪集团 陈安之-超级行销; 余世维-成功的职业经理人和有效的沟通
2002/05--2002/05级 九五资讯产业有限公司 国际COPC服务质量认证资格培训 COPC-2000即客户服务高绩效管理体系(Customer Operations Performance Center)是一套以客户为中心的服务管理实践和培训的绩效管理系统。COPC-2000 R 是客户服务运作绩效中心公司的认证标志 2001/03--2001/04 九五资讯产业有限公司 呼叫中心的质量控制与绩效管理
2006/7—2007/4: 北京英贵思科技发展有限公司 所属行业: 呼叫中心行业 运营总监/副总裁 负责公司的市场开拓和运营管理 汇报对象: 总裁 下属: 200人 证明人: 销售总监 陈瑞杰 工作业绩: 在任职期间成功为公司搭建了王府井、广安门、亦庄三处运营平台,制定绩效考核方案,使公司在保险、政府、IT等行业得到不同程度发展。先后成功运营了如都邦财、光大永明、首创安泰、渣打银行、CAA大路汽车等电话营销和客户服务运营项目,为公司建立数据涵盖多个行业的数据库营销中心。客户数据得到了有效管理。都邦保险有最初的20个座席增加到了50座席,四个月成功为客户实现盈利。光大永明有最初的15个座席加到100个座席,项目运营一个月为客户取得了较为理想的成绩,三个月实现利润增长。
2005/05—2006年7月:中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团)赛迪通呼叫中心有限公司 所属行业: 多元化业务集团公司 IT营销事业部: 总经理 全面负责事业部的运营与发展,控制事业部成本及预算,维持事业部的扩容和优化,开拓新的行业市场,发展行业大客户 完成了公司下达的年营业额200万的预定目标,支持事业部各项目经理和销售经理的运营及市场工作,拓展了IT及汽车行业,并先后与大陆汽车俱乐部(CAA)、福特汽车、荷兰TNT公司、雅虎公司、北京易中公司等签订长期合作协议 汇报对象: 副总裁 下属人数: 70 证 明 人: 赛迪呼叫副总裁王立 工作业绩: 在担任事业部总监一年以来,超额完成事业部预制的年营业额200万的发展计划,事业部月营业额有原来的零收入增加到每月28万元。事业部员工有10人,发展到70人。事业部稳定大客户发展到5个 协助公司获得2005年中国最佳外包呼叫中心呼出服务奖
2002/11--2005/04: 中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团)赛迪通呼叫中心有限公司 所属行业: 计算机软件 客户服务中心 : 项目经理/客户服务中心总经理助理 在公司任职项目经理期间负责泰克电子(中国)有限公司与SAP(中国)有限公司外包项目,同时还独立承担集团内外部委托的呼叫外包项目的整体运作,充分理解委托方需求,并在向其他相关部门完整传达的基础上整合公司各部门资源完成项目运作。并向部门经理提出合理化建议,在项目运作期间进行项目的可行性评估,成本核算及成本结算,参与决策、研究制定客户服务中心各项重大业务、行政事项、计划总结等。协助行业客户部销售人员的客户谈判、计划书的拟定等售前工作。 汇报对象: 客户服务中心总经理 下属人数: 10 证 明 人: 赛迪呼叫副总裁王立 工作业绩:由于对SAP(中国)有限公司电话营销项目运营管理得当,执行效果理想,为客户在中国地区的发展提供了有力支持,因此在2004年三月受到了SAP亚太地区CEO的来信感谢
2000/04--2002/10:九五资讯产业有限公司(九五太维) 所属行业: 计算机软件 运营部 业务主管/品质控制主管 在公司任职业务主管期间主要负责监督对Nokia及贵阳移动1860项目客服代表的服务品质的改善,严格督促并执行各项工作流程;协调各工作组之间的工作,提高员工满意度;同时向品质监控主管提供必需数据需求 在公司任职品质控制主管期间主要负责制定阿尔卡特项目的日报、周报、月报及一些特殊报告;分析影响项目服务质量水平的原因;并指导监控人员,监控客户服务代表的服务品质,并完善项目内监控评估体系;同时协同技术部门维护系统,保证设备运行正常;组织调查客户的满意度,向客服经理提出改善建议,监督实施效果,接收过COPC国际服务体系认证培训 项 目 经 验 2007/5--至今:全国25个分公司商务中心电话营销 软件环境: PCCW开发呼叫中心软件 项目描述: 总公司为增加销售渠道宽度,稳定中小型客户,全国25个分公司商务中心同时实施电话销售项目。 责任描述: 规划全国分公司25个分公司商务中心电话营销体系的建立,建立客户数据库,搭建运营平台,并指导运营。
2006/11--至今:首创安泰保险电话营销项目 软件环境: 单独定制开发的电话营销软件 硬件环境: IBM xSERIES 86、IBM PC Server,PC,笔记本电脑、AVAYA 项目描述: 初期启动30个座席的电话营销团队,后期跟进到200个座席 责任描述: 启动并指导团队电销工作,完成了客户数据库的建立,四个月成功实现盈利
2007/1--至今:光大永明电话营销项目 软件环境: 定制开发 硬件环境: BM xSERIES 86,IBM PC Server,PC,笔记本电脑,AVAYA 项目描述: 前期启动15个座席的电话销售团队,后期逐步扩容 责任描述: 负责项目启动工作,并给与运营支持
2006/8--2007/4:市科委呼叫中心监管项目管理 软件环境: Microsoft SQL server ,Rational Rose XDE,Rational Clear Case 硬件环境: IBM xSERIES 445 ,IBM PC Server,PC,笔记本电脑,CTI 开发工具: Java 项目描述: 政府科委要在奥运以前对所有外包的呼叫中心进行全面的质量监管。 责任描述: 对该课题进行研究和开发,并完成可行性报告和实施操作软件,通过政府部门验收
2006/04--2006/05:雅虎 软件环境: 赛迪呼叫自主开发 硬件环境: IVR,CTI,ACD,数字电话,PC 项目描述: 雅虎公司联手浙江卫视,举办雅虎搜星活动,赛迪呼叫IT营销事业部为其提供全程7×24小时呼入热线客户服务工作。服务工作包括客户咨询、投票咨询,客户投诉等工作 责任描述: 带领事业部销售人员前期与客户接洽,负责项目前期启动,支持并指导项目经理运营,审核客户报表,维系客户关系 2006/01--至今:荷兰TNT公司 软件环境: 赛迪呼叫自助开发的操作平台 硬件环境: CTI,数字电话,PC 项目描述: 荷兰TNT公司在中国开展直邮业务,需要大量的信息全面潜在客户资源,因此建立潜在客户资源开发项目组,每月平均向客户提供2万之3万的记录详细信息的客户数据 责任描述: 带领事业部销售人员前期与客户接洽,支持并指导项目经理运营,审核客户报表,维系客户关系
2005/10—2006/6:大陆汽车俱乐部(CAA) 软件环境: Portrait系统 硬件环境: CTI,数字电话,PC 项目描述: 建立CAA公司客户电话回访项目组(7X12小时),根据其提供的会员数据及非会员数据进行电话回访;通过对客户的关怀提升客户满意度、品牌忠诚度和市场美誉度,在客户关怀的基础上,了解CAA服务不完善之处,以帮助CAA在服务内容及售后服务方面改进;将CAA的非会员作为会员发展对象,使其成为CAA注册会员 责任描述: 带领事业部销售人员前期与客户接洽,支持并指导项目经理运营,审核客户报表,维系客户关系
2005/05--2005/10:福特汽车 软件环境: 赛迪呼叫自主开发的软件平台 硬件环境: CTI,数字电话,PC 项目描述: 福特公司是一家中外合资汽车生产商,进入中国市场近11年,在了解中国市场消费结构后推出各种档次及功能车型,其市场占有率一直名列前茅。随着汽车行业的发展,福特公司认识到让客户了解自己、在客户购买汽车之前就达到客户满意度是提高市场占有率的必须条件。福特公司陆续推出多种市场活动,但推出市场活动后需及时了解客户想法及意见,这样才能使市场活动达到福特公司预期效果。因此福特公司建立客户电话回访项目组(7X12小时),对参加其市场活动的客户进行回访及关怀,达到客户满意度,同时对潜在客户进行分类管理,挖掘潜在客户;了解福特公司产品及服务不完善之处,以帮助福特公司在产品及服务内容方面改进 责任描述: 带领事业部销售人员前期与客户接洽,支持并指导项目经理运营,审核客户报表,维系客户关系 2004/02--2006/03:SAP(中国)有限公司 软件环境: SAP Business-one敏捷商务解决方案 硬件环境: IVR,CTI,ACD,数据电话,PC 项目描述: 呼出类:中小型企业敏捷商务解决方案电话销售,市场推广,客户培养会议邀请,客户满意度与不满度调查,客户资源管理, 呼入类:客户热线 责任描述: 负责整个项目前期启动,以及中后期的日常运营管理以及客户关系维系。 2003/06--至今:泰克科技(中国)有限公司 软件环境: 赛迪呼叫自助开发的操作平台 硬件环境: IVR,CTI,ACD,数字电话,PC 项目描述: 市场及销售支持,客户数据库维护,市场推广,展议邀请,客户回访,销售跟踪,等 责任描述: 负责整个项目的日常运营管理与客户关系维系 2003/03--至今:其它辅助支持工作 项目描述: 项目售前及公司内部支持工作 责任描述: 工作期间为公司制定了〈集团年审报告〉〈第三方呼叫中心业务概述〉以及〈IBM项目投标计划书〉〈3COM项目项目运作计划书〉,〈九洲在线项目投标计划书〉〈SAP项目投标计划书〉等 2003/02--2003/06:中国计算机报 项目描述: 市场占有率评估,数据库更新,会议邀请 责任描述: 负责了整个项目前期启动,中期管理,后期结算工作。 2002/10--2003/01:彩虹电子 项目描述: 客户数据库更新及潜在客户挖掘 责任描述:负责整个项目前期成本核算,客户谈判以及合同签定,在项目启动后负责项目的日常运营管理工作,保证数据及服务质量,项目结束后负责结算工作。在此期间为公司制定了〈呼出项目工作流程〉 2001/07--2002/10:阿尔卡特 项目描述: 阿尔卡特公司个人移动通信产品客户服务热线 责任描述:领导质量监控人员保障服务品质,解决业务主管提交的问题,监督各项工作流程的实施情况。在任职期间为项目制定了各项〈工作流程〉〈员工绩效考核评估标准〉〈员工激励制度〉等同时为运营部制定了<项目管理手册> 2000/12--2001/06:贵阳移动1860 项目描述: 贵州移动通信公司贵阳移动分公司的1860客户服务热线。 责任描述:负责项目合同落实后的前期启动工作(例如:当地的人员招聘,项目运营系统需求的申请,人员招聘后的培训等),项目启动后负责项目的日常运营管理工作,及与贵阳移动公司管理阶层人员的沟通工作 2000/04--2000/12:诺基亚项目 项目描述: 诺基亚公司的售后客户服务热线。 责任描述: 解决由一线客户服务代表提交的疑难问题及客户投诉,指定客户服务代表工作计划,对客户服务代表工作表现进行绩效考核,并负责对项目新近人员进行培训。