《呼叫中心》专栏开篇预告

----热闹的年头 蓬勃的行业
彭芳

　　在经过近两年多对CTI行业的关注后，编者终于决定在《透视CTI》栏目的基础上开办《呼叫中心》专栏了。不为别的，只因看到了呼叫中心的美妙前景和勃勃生机，看到了中国各行各业用户开始关注呼叫中心并由此将带来的一个广阔的市场。

　　目睹国内呼叫中心行业的发展，我们感到作为一份IT媒体的责任和义务，应该向广大用户介绍中国的呼叫中心市场，普及呼叫中心的知识，推荐比较厂商的产品和方案，努力搭建起用户和厂商之间的桥梁，让用者用得明白放心并能让用户的系统最大限度地发挥作用。同时，紧跟国外在该领域取得的最新进展，以及新推的产品和方案，以求能对国内厂商有一个借鉴的作用。

　　但更重要的是，作为一种用来提升服务形象、促进企业营销的手段，作为企业实施电子化策略中关键的一环，呼叫中心要想在国内的应用得到实在的推广，就必须和国内的实际情况相结合，和企业的管理方法和制度相结合。因此，如何实现呼叫中心的本地化，也是值得关注的一点。

　　回顾呼叫中心在中国的应用，从90年代初最早出现的168人工声讯服务台到112故障查询、114电话查询，从开始简单的热线电话发展到今天集成CTI技术的呼叫中心……呼叫中心应用取得了长足的发展。应该说，97工程在某种程度上极大地促进了呼叫中心在国内的发展。从那时起，它在电信行业的应用急剧增加。然而，在以后很长的一段时间里，它的应用似乎只局限在电信领域，其他行业并没有认识到它的意义和作用。

　　应该感谢因特网的发展和电子商务策略的实施，呼叫中心终于得到了充分的重视。有人结合中国的实情，把呼叫中心当作企业进入电子商务的第一步，认为在因特网还不甚普及的今天，企业可以通过大众化的电话来进行电话交易；也有人认为电子商务的实施反过来扩大了企业对客服中心的需求。市场上，此起彼伏的新应用，如手机银行等无时不给呼叫中心带来更大的发展机会。

　　今年，对于呼叫中心行业各个层次的厂商而言，应该是不平静的一年，客户关系管理(Customer Relationship Management)、呼叫中心(Call Center)已经成了人们嘴头经常讨论的话题。

　　从去年Call Center China'99研讨会的火爆，到基于Web呼叫中心的推出和应用，从各电信运营商客户服务规范的出台，到工行全国95588客户服务电话的开通，市场传递着一个信息：呼叫中心从没有像今天这样热门。于是电信上呼叫中心，银行上呼叫中心，保险上呼叫中心……但是我们为什么上呼叫中心，又应当怎样利用呼叫中心来为企业服务，这是摆在每一个建呼叫中心的企业面前的问题。

　　此外，虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多企业的呼叫中心在发挥作用。很多企业在追求技术领先的同时，却忘记了建设呼叫中心的初衷，毫无疑问，全新的技术并不代表项目的成功，我们需要的或许更多的是管理经验和运营理念。

　　的确，在过去一年里，呼叫中心被炒得太快，而中心管理与经营理念的推动却相对滞后，也许今天我们需要的并不是一拥而上建呼叫中心，而更重要的是考虑怎样将呼叫中心与企业目标相结合，推动业务发展，使其真正为企业的未来做点什么。 这也正是我们栏目的职责所在。

摘字《中国计算机报》2000/6/22