由于得到两家在硅谷的公司提供的“语言障碍矫正”帮助，颇受欢迎的搜寻引擎开发者Ask Jeeves正在学习如何通过电话回答问题。

　　这个问答式搜寻引擎服务公司于11月6日宣布，它已经与另外两家科技公司达成合作协议。这两家公司负责开发语音辨应用软件，把该公司的智能搜索技术转换成电脑生成的语音，使用户可以通过电话在互联网上搜索资料。

　　该系统将会把Ask Jeeves的搜索引擎和Nuance通信公司的自然语音辨认技术，以及由General Magic公司开发的客户关系管理平台结合在一起。

　　该系统旨在用带语音功能的互联网服务实现公司电话服务中心自动化，从而替代那些疲劳的有时甚至是脾气暴躁的深夜话务员。它将允许Ask Jeeves的企业客户，在无须客户拨打一连串冗长的电话号码或与业务服务代表通话的情况下，就可以回答：“我的帐户余额是多少？”或“现在正在召回哪种型号的火石牌轮胎？”之类的客户支持问题。客户其实是在与电脑通话。

　　那么，这种系统究竟是怎样工作的呢？

　　Ask Jeeves公司产品部副总裁肖恩.莫尔菲解释说：“你通过电话发问，问题就会被(Nuance)软件转换成文本文件。然后该文件就进入我们的搜索引擎并找出相应的答案。最后，Nuance软件又把答案转换成语音。”

　　该系统运行在General Magic公司开发的VoiceXML应用平台上。莫尔菲说：“该平台是整个组合里的粘合剂。它们真正的能力是提供技术平台，使得所有这一切能够在一起工作。”

　　竞争者

　　TellMe和Be Vocal等公司都在消费市场上拥有类似的产品。TellMe是一家由2.5亿美元的风险资本支持着的新创公司。它在10月上旬宣布，它将开始向企业用户出售它的服务。但是，带语音功能的浏览器主要是让消费者通过电话，从互联网上获取从股市报价到体育比赛分数之类的信息。但是，设在加州艾莫尔维尔的Ask Jeeves公司拥有一个很受欢迎的消费者搜索引擎网站。它正在朝着利润丰厚的企业对企业市场扩展，向客户网站发售Ask Jeeves搜索引擎的使用许可证。Ask Jeeves公司在9月份宣布，它将在亚州市场推广该项业务。

　　这三家公司打算用这种新技术，给在过去几年里开始把公司网站与电话服务中心合并在一起的客户关系管理市场增加一种成本效益高的新产品。Nuance和General Magic公司都已经在客户关系市场开展了业务，主要是为公司电话系统提供语音服务平台。

　　随着新的高技术企业电话服务系统在美国兴起，Ask Jeeves公司就抓住机会，把它受客户欢迎的搜索引擎与自动话电话服务热线结合起来。

　　莫尔菲说：“在许多情况下，电话服务中心并未与网站连在一起。”但是他强调，大型公司的网站都贮存了上百万页的信息，其中包括许多话务要一次又一次要回答的问题的答案。他们能购通过把这些信息与电话服务中心结合起来而从中受益。

　　被莫尔菲称为“Jeeves语音”(他强调该服务尚未正式命名)的技术，将能够降低目前通过人工回答问题、处理定单和登记新客户的服务费用。

　　昂贵的客户服务

　　根据Forrester公司的调查数据显示，接受调查的46家把客户服务管理外包的公司当中，有54%的客户在通过免费电话给电话服务中心打电话时，都选择与话务员直接通话，每个电话平均要花费33美元。有9%的客户使用电子邮件服务，通过客户关系管理承包商每处理一个客户查询电子邮件，平均成本是9.99美元。

　　但是，如果客户只通过互联网搜索服务信息，每次查询的服务成本只有大约1.17美元。莫尔菲说，Ask Jeeves的语音服务将能够把网站搜索的成本与电话的方便性结合起来。他说：“它的界面将会是非常方便和友好的。”

　　该产品可能会流行起来，因为Ask Jeeves和Nuance公司已经向包括福特汽车、微软、Charles Schwab和美国航空公司等大型蓝筹股公司少量发放了这种客户服务解决方案。

　　莫尔菲说，他们仍然处在该系统的原形开发阶段，系统要到2001年第一季度才开始运作。届时每个合作伙伴都会向自己的客户交叉推广该产品。他说他们已经从象Datek这样的客户那里得到良好的反馈，但是还没有任何客户登记购买。（张伦明 译）

摘自：eNet硅谷动力 2000/11/08