1999年可以说是国内CTI产业发展十分可喜的一年。回顾这一年，可谓是好戏连台，完成了许多的基础工作，终于将国内的CTI产业推到大发展的前夜。这一年里，CTI产业从不为人知到渐渐被人了解和接受，用户市场的宣传与启动工作也已经展开，电信、联通、金融、保险、交通等各个部门均开始考虑筹建自己的呼叫中心系统。
■ 风险资本进入CTI行业
中国CTI行业的发展，首先涉及的是市场的培育及发展，这反映在如下的几方面。
<> 完成市场启蒙的准备工作
在1999年，CTI行业完成了市场启蒙的准备活动，市场开始逐步接受了CTI、呼叫中心、统一消息、IP电话等基本的概念。
<> 国外的运营厂商开始涉足中国
国外的一些公司开始通过各种方式，涉足到中国的有关呼叫中心运营领域，以期将来占据有利位置，能够赢取更大利润。国外厂商的介入，提高了中国呼叫中心技术的水平，同时也为中国带来了先进的运营、管理经验。
<> 风险资本进入CTI行业
呼叫中心系统的开发和建立，需要大量资金，而这也是困扰中国CTI行业发展的主要原因。以风险投资等方式进入中国市场的海外资金，为国内CTI行业的发展注入了新鲜的血液，将扩大该市场的渗透领域和发展规模，同时也会为国内CTI行业发展开阔眼界，跟踪国外先进的技术及管理水平。
<> 有关的市场研究活动开始展开
由于呼叫中心等CTI技术在中国还是刚刚展开，因此，有关的市场规模、用户需求等方面，均需要进行相关的实地调查，而这种较细的市场活动，需要有专门的市场咨询公司进行。
在1999年，这些方面的工作已经开始，为中国CTI行业的发展，可以提供一些量化的数据，以供厂商、用户等进行参考。
■ 新技术使CTI更具亲和性
行业的发展离不开技术的推动， CTI行业的技术有如下的一些发展，并在新的一年里得到继续加强。
<> 现有技术趋于成熟
由于CTI技术本身是种集成技术，建立在比较成熟的技术基础上，因此其技术上并不存在难以解决的关键问题。企业提供的解决方案要考虑如何与用户的现有业务结合紧密，同时在将来业务扩展时如何平滑进行过渡。
<> 核心新技术开始出现
现有呼叫中心技术的结构，大体可以分为：交换机方式和计算机方式两大类。技术本身已经没有难点，但新出现的基于内部数据网络的呼叫中心构成技术，将对现有的呼叫中心技术构成巨大的影响。这种技术本身会推动呼叫中心系统走向平民阶层，而不再需要过高的成本。
<> 强调运营经验
在呼叫中心的建立过程中，技术已经很成熟，而用户厂家最关心的是如何用建成的呼叫中心系统为自己现有的业务服务，进而能够运营呼叫中心，并获取利润。因此，要进行有关的呼叫中心运营管理方面的研究，这些工作在1999年已经开始了。
<> 新技术开始应用
由于呼叫中心仅解决了电话呼叫，因此如何与Internet等先进技术进行结合，构成了呼叫中心技术发展的一个主要方向。同时，如何快速地建立呼叫中心系统的业务构建系统，以及与IP电话的结合等,构成了呼叫中心发展的另一个重要方面。
<> 技术走向细微处
由于呼叫中心技术涉及很广的领域，每个技术领域又可以划分出许多的细节，随着竞争的深入，企业开始考虑如何完善具体的分支技术，为用户提供好的产品。目前，国内的企业，在同国外进行竞争的同时，也在考虑如何将自己的技术细节做得更好。
■ 国内技术的成熟拧成发展动力
促进国内CTI技术在1999年能够有一个很大的发展，有很多的发展原因。
<> 技术形成推动力
在过去的几年里，国内的CTI行业厂家，在技术上已经发展成熟，形成了能够与国外技术进行抗衡的力量。可以满足用户在呼叫中心系统中的各种业务要求，这构成了行业发展的技术保障。
<> 市场需求展开
由于电话网络是目前分布最广的通信网络，因此利用这种方便、简洁的方式，可以容易地获取自己感兴趣的各种信息。信息时代的发展，必将极大地促进用户在这些方面需求的发展，同时，也将带动信息收集、整理及人员培训等多方面的发展。
■ 运营管理将倍受重视
在新的一年里，中国的CTI行业会有更大的发展。电信领域已经分家完毕，正在考虑大范围地进行项目实施；金融领域也对付完了“千年虫”，可以腾出手来建立自己的客户服务系统；同时大量的外资进入，也会增加国内企业在服务水平上的竞争压力。
<> 运营管理经验将十分突出
由于呼叫中心目前在中国大部分仍然是“成本中心”，仅是用来间接提高企业形象，还没有直接产生经济利益。而如何将呼叫中心转变为“利润中心”，一个核心问题就是经营的问题。因此，研究该领域的内容将十分重要。
<> 涌现出有竞争力的新公司
在CTI行业，技术十分重要，该行业不断涌现出各种新的技术，借助这些新的技术，很多新的公司完全有机会在这个市场中崛起，同时不断发展壮大。
<> 业务将拓展到各个领域
呼叫中心满足的是为用户服务的要求，而各个服务行业，均具有应用呼叫中心的潜在市场，因此在电信、金融、交通等各个部门，均具有巨大的市场潜力。
<> 外包运营将得到大力发展
由于中国很多中小企业并不愿意自己投资建立独立的呼叫中心系统，完全可以将相关业务外包给其他的呼叫中心运营商。
1999年 中国CTI产业发展的7件大事
CTI产业的专家和厂商一致认为，1999年是国内CTI产业发展的突破年。归纳起来，有如下的一些事情推动了CTI产业在1999年的积极发展。
1． CTI行业首次引起媒体关注
三月份，以《中国计算机报》牵头，召开了“CTI产业如何在中国发展”的小型研讨会，与会代表30余人就中国CTI产业发展的现状、存在的问题、解决方法进行了讨论，并首次以较大的版面出现在媒体中。本次行业的初次亮相，开始引起媒体的关注。
2． Intel公司收购Dialogic公司
在美国微软公司购买部分Dialogic公司股票之后，四月份，最大的芯片厂商Intel公司干脆完全收购了CTI领域最大的板卡商Dialogic公司，表明了传统IT厂商对这个新兴技术领域的重视。这次收购，使得CTI产业在国际上普遍地得到了IT行业大公司的高度重视，并预示着CTI的发展将更上一层楼。
3． 上海召开CTI专题展览会
五月份，在上海的计算机展览会中，开始出现了专题的展览厅，并邀请了国外的几位知名专家进行讲演，使国内的CTI行业第一次开始了与国外CTI行业的接触。
4． 首届CTI技术研讨会召开
七月份，在北京举行了中国的首届CTI技术研讨会，相关通信领域的领导、学者、厂商及各个行业的用户，均参加了这次会议。这次会议是整个行业首次的集体亮相，引起了广泛的关注，各位领导介绍了行业发展的情况及有关的政策，厂商也相互交流了技术经验，为整个行业将来的发展奠定了基础。在这次首届CTI技术研讨会上，北京邮电大学CTI技术研究中心也同时推出了CTI行业的第一份媒体《CTI世界》。
5． 首届客户服务中心研讨会召开
十一月份，北京举行了首届全国客户服务中心研讨会，参会的代表专门就客户服务中心技术在中国的发展、应用等问题进行了研讨，同时也请了经济学家对呼叫中心技术的建立进行了有关的经济分析。
6． 加入WTO的积极推动
加入WTO后，首先开放的就是增值业务市场，而且运营成本将降低，因此，对CTI技术的发展构造了一个十分美好的前景。加入WTO，会极大地提高中国CTI行业的技术及经营水平，给中国CTI行业的用户带来真正的利益，扩大CTI行业发展的空间。
７．大量计算机厂商进入CTI产业
去年岁末十分惹人注意的是以联想集团为代表的一大批计算机厂商，开始从电子商务的角度，进入到呼叫中心领域。由于国内的计算机行业一直是个充满活力的行业，因此其大举的进入，会对CTI行业的规模、运作模式等方面产生积极的影响，为CTI行业在新世纪的广泛发展奠定了基础。
（2000年03月06日
19:22）