呼叫中心，电子商务的润滑剂

——呼叫中心厂商亮相第四界中国国际电子商务大会

    北京连日的大风，丝毫没有减弱人们对电子商务的热情。自4月5日开幕以来，第四界中国国际电子商务大会牢牢地吸引着每一个关注其中的人们。从政府部门官员到IT业界人士，从风险投资商到商务网站先锋，数以千计的各界精英济济一堂，共同谱写着中国电子商务的春之声圆舞曲。

    电子商务是当今全球最热门的话题之一。在全球范围内，基于互联网络的电子商务正以前所未有的速度迅猛发展，不仅改变着传统的社会生产方式，而且对经济结构的调整产生了极为深刻的影响，成为世界经济新的增长点。我国的电子商务还处于起步阶段，市场发展空间十分巨大，具有很大的发展前景。对于如何在现阶段，更好地发展国内的电子商务，各方人士均从不同角度给予了探讨和憧憬。

    4月7日下午，随着两场专题技术讲座的举行，把人们的视线引向了正在国内蓬勃兴起的呼叫中心产业。

    首先登台的九五资讯产业有限公司的技术总裁李宝民博士以“呼叫中心，电子商务的润滑剂”为题，开始了对呼叫中心和电子商务关系的全面论述。李博士在演讲中认为，电子商务的发展和完善离不开呼叫中心的支撑，因为任何的商业活动最终都要以用户的认同和满意为结果，为用户提供优质的全方位服务是今后商家吸引并留住客户，迎接激烈的市场竞争的必要手段和强大的基础。

    开展电子商务，有别于一般的商业活动，在大多数情况下，客户和企业是见不着面的，所以更需要建立一个畅通的，与用户交流的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品和服务。而呼叫中心正是实现这一目的的必然选择。利用它和相应的客户关系管理（CRM）程序，可以很好地构架出为客户服务的平台，提升企业的整体形象。

    在谈到目前国内呼叫中心现状时，李博士认为随着国内企业对建立客户服务中心重要性认识的不断加强，会有越来越多的企业建立起自己的呼叫中心。随之而来的就是如何运营和管理好在各行业投入运营的各类呼叫中心。就国内情况来看，现在大多数人还只是在关注选择什么样的设备来建设它，而对建成后的呼叫中心如何管理，对从事呼叫中心的具体人员如何培训还是空白点。九五资讯作为一个专门的呼叫中心外包服务商，正在不失时机地把管理和培训纳入自身的发展方向中，致力于提供中立的，不倾向于任何设备品牌的综合培训和教育项目，使呼叫中心从业人员能够得到良好的专业技术和业务培训，以更高的效率开展工作，为客户提供优质的服务。

    李博士独辟蹊径的演讲得到与会者的赞赏和首肯。

    接下来的专题讲座，由全球最大的呼叫中心设备提供商——朗讯科技公司的呼叫中心技术顾问熊谢刚先生主讲。主要介绍了朗讯公司应用于与电子商务领域密切相关的Internet呼叫中心——Centre Vu。熊先生着重强调了呼叫中心应与客户关系管理结合起来，为客户提供基于Web的交互式渠道，以满足日益发展壮大的电子商务客户群的需要。

    通过两场专题讲座，使人们加深了对呼叫中心的认识和理解，尤其是在今天电子商务浪潮喷涌而来这一大背景下。可以预见，呼叫中心在作为电子商务企业运作中必不可少的前提和条件的同时，自身的产业链也将得到有益的补充和增强。

《CTI论坛》郭晨东 2000年4月9日