安徽联通“呼叫热线”热起来

2002/07/05

寻呼业如何抓住产业升级换代的契机，以较低的成本，向未来的“呼叫中心”顺利过渡？安徽联通寻呼充分利用自身资源优势，采用先引入产品概念和人工运作的模式，发展“128呼叫热线”业务。经过一年多来的辛勤努力，全省目前已发展“128呼叫热线”用户达400余户，并保持了良好的发展势头。

随着市场经济的不断发展，呼叫中心业务在安徽省逐渐受到一些行业的重视。但在目前少数大型企事业单位自建的呼叫中心，不仅层次参差不齐，而且各自使用的号码五花八门，难以记忆，用户使用很不方便。这对跃跃欲试进军呼叫中心市场的寻呼业来说，无疑是个新的市场空间。安徽联通寻呼在制订未来呼叫中心发展战略时认为，作为联系企业与客户关系的平台和工具，呼叫中心的定位必须面对特定的市场需求和人文环境。在安徽这样一个经济相对欠发达的中部地区发展较为陌生的呼叫中心业务，必须坚持因地制宜，逐步推进的发展策略。而安徽联通寻呼经过多年的发展，在网络资源、服务声誉，市场规模以及管理经验等方面积累了丰厚的基础，尤其是“128”这一特服号早已成为家喻户晓、深入人心的“金字招牌”，有着极大的无形价值。在CTI技术和全国统一的接入号1250尚未启用的情况下，安徽联通决定先行推广呼叫热线业务，并将128作为全省呼叫热线服务的接入号。这样，不仅能节省大量的前期宣传投入，而且还能以简洁好记的公用呼叫热线号码为优势，为今后发展联通呼叫中心做好准备。

新兴的市场离不开可靠、具体的潜在客户群，而安徽联通现有的庞大客户群自然成了他们发展“128呼叫热线”的最直接、最可靠的目标市场。为了尽快向客户导入“128呼叫热线”，他们首先对目标市场进行了筛选和定位。把那些在同行中居于中上水平、对迅速提升自身品牌有着迫切愿望的中小企业作为主攻目标。行业涉及旅游、家电售后服务、百货、医疗、保险、物流等与老百姓生活息息相关的方面，充分凸现服务的“本土化”特色。为了尽快打开市场，他们上门宣传、上门服务，不厌其烦地向客户详细介绍呼叫热线的优点，针对客户特点策划制订富有个性特色的方案，精心培养客户对“128呼叫热线”的使用习惯。同时，在试用中通过双方的交流，共同推进产品质量的不断提高。在此基础上，他们再把较为成熟的产品作为成功的案例，向其他更多的客户推广，从而形成了一条客户数量不断上升的“业务发展链”。TCL是第一家入驻合肥“128呼叫热线”的家电企业。当初为了吸引竞争激烈的家电企业关注的目光，合肥联通寻呼提出让厂家免费试用。通过双方紧密配合与协作，仅在两个月的试用期里就使“TCL热线”成为众多消费者首选的售后服务方式，平均日受理用户服务咨询200多条，递送维修单20多份，极大地密切了企业与客户之间的关系，成为合作的范例，很快带动了“美的空调”、“容声冰箱”、“伊莱克斯”等一大批国内外知名品牌企业加入到“128呼叫热线”的行列中来。

在开拓“128呼叫热线”时，安徽联通寻呼注重打造这项业务的本土化和亲情化特色，把原本抽象的、冷冰的业务赋予人性化的温情色彩。在皖北重镇宿州市有一条被许多患者亲切地称为“身边医生”的“医疗呼叫热线”，这是联通寻呼与当地很有名气的皖北医院联手推出的一项业务，它把千家万户和医院的专家紧紧地联系在一起。患者有需求，随手拿起电话就可以通过128向医院寻求医疗急救、咨询和社区服务。针对年轻父母缺少科学喂养新生儿的问题，他们还配套推出了“爱婴护理热线”，随时提供营养、健康防疫、就诊等方面的信息。这些有效地提升了“128呼叫热线”知名度，使“128呼叫热线”成为连接商家和百姓生活最方便、最简洁的媒介。

和以往只向客户提供找人服务不同，呼叫热线最主要的任务是向客户企事业单位提供CRM服务，这就对员工的素质和技能提出了全新的要求。为了适应这种变化，安徽联通寻呼不断强化对员工进行全面的、系统性的业务培训工作，内容涉及呼叫中心业务管理、营销方案策划及推广技巧、团队与全面质量管理等诸多方面。同时，各地还积极与客户单位协作开展不同形式的专业培训，密切与客户单位的业务联系，尽快把“128呼叫热线”“嵌入”到客户单位的业务流程之中。

为了加快向呼叫中心的转变，安徽联通寻呼还将逐步提高现有呼叫热线的技术含量。目前呼叫中心相关软件已在合肥等地加紧开发，一个高效、先进的信息平台将使得未来的联通呼叫中心具备更强的核心竞争力。

人民邮电报