电信联通聚首“后声讯业务” 呼叫中心渐闻喧哗
2002/09/04
昨天记者从联通总部得知，其与思科合作建立的外包全国性呼叫中心已经在积极联系业务，现在只等1250的全国号码开通。
此前，上海电信、联通国脉等地方公司纷纷设立外包型呼叫中心，对这块新业务摩拳擦掌。与此同时，已经有外资公司将海外的业务移到劳动力成本较低的中国。
随着这一批电信级企业和外资的介入，呼叫中心将告别以往小打小闹的阶段，成为电信业的一块新奶酪。但成熟的技术和经验，遭遇不成熟的市场时，彼此都可能不习惯。
去年和今年，大大小小的呼叫中心集中上马。是什么因素短时间内催生了这些企业呢？
客观原因之一是寻呼业的衰落。当中国的移动电话用户达到1.6亿的空前数字时，寻呼用户数字却从8000余万滑落到3000多万，众多的寻呼企业不得不将大量冗余的人员和网络资源投入到有盈利前景的行业。而呼叫中心在形态上与寻呼台何其相似，同样需要大量座席和话务员。从这个意义上来说，作为在寻呼市场上占绝对优势的联通，其转型呼叫中心的急切心情不难理解。
从美国的经验来看，最早从事呼叫中心业务的也是电信运营商。当初，它们利用既有的电话交换设备，经技术调整就成了“呼叫中心”。这样看起来，电信的114可以说是呼叫中心的原始形态，此后的语音信箱、声讯台服务也都是这种形态的延续。因而，中国电信没有理由不认为自己才是国内呼叫中心的鼻祖。在此背景下，上海电信于去年成立了新的呼叫中心，今年2月25日开通。上月底，广州电信的呼叫中心也正式开通。
联通的胃口显然更大，与电信的遍地开花相比，联通已经建起一个全国性呼叫中心的平台。联通的设想是，各地只需一个通用号码，就能通过市话网转入联通的专线，再进入联通在外地的座席。联通的野心也很明显，就是吸引有全国用户资源的大企业客户。“但现在从市话到专线的互联互通又卡了壳。”联通负责新业务的吕文胜对记者说，“我们连客户合同都快签了，只欠东风。”
就在电信企业大张旗鼓地准备切入时，外资呼叫中心已“随风潜入夜”。
近期，联通国脉副总孙志忠认识了一批又一批境外呼叫中心的客人。他们中有的投石问路，有的则将实实在在的业务转移到中国。维音数码就是其中进入较早的一家。
据维音的负责人蔡征介绍，维音有7成的业务来自海外，将海外业务移至中国，正是考虑到本地相对便宜的人力成本。在美国，一个座席员每小时的报酬是8美元，远高于中国。尤其是那些针对美国华人社区的华语服务，更是完全可以落户中国。
孙志忠也说：“国脉的呼叫中心，海外业务也将在短期内超过国内业务。”由于国外有着成熟的外包型呼叫中心市场，有大量现成的业务在寻求成本更低的出口，所以只要运行测试没问题，不必多费口舌，海外的业务更容易接到。
但对有志于开发国内潜在市场的先行者来说，就没有那么幸运。孙志忠面对记者，不厌其烦地介绍一大堆技术名词：CTI、ACD、CRM……他的日常工作，也就是将这一套介绍给客户，这个过程显得异常痛苦，“先要让企业觉得有必要花钱建呼叫中心，而在企业转变观念后，还要说服它将准备自建的呼叫中心外包给我们做”。
在很多客户的印象中，呼叫中心就是一群话务员接电话，把客户的要求记录下来，至于记录下来的数据如何处理，如何做客户关系管理，似乎根本没有必要。不是说外包呼叫中心能降低成本吗，我自建一个为什么成本更低呢？一些国内公司有这样的疑问。原来，他们所理解的“呼叫中心”仅仅是“来电登记”。从海外舶来的成熟技术，在遭遇国内不成熟的市场时，无比尴尬。
其实，就连上海电信呼叫中心总经理朱汉涛也承认，1995年，当日本NTT来向电信介绍外包呼叫中心业务时，“我当时根本就没弄懂”。由于概念的模糊，这项业务在中国彷徨踯躅了许久，时至今日，市场也只是刚刚有启动的迹象。
但市场的空白不会吓跑投资者，反而更让他们憧憬巨大的潜在收益。据介绍，世界500强中有90%的企业使用外包呼叫中心，国际上呼叫中心业务每年以6.5%的速度递增。在中国，呼叫中心仍属于新兴行业，但需求日益增长。
“不仅客户不成熟，就连做呼叫中心的企业也不成熟，这样的市场最有机会。”朱汉涛说，他心目中最强大的竞争对手不是联通、铁通这样的电信运营商，而是虎视眈眈的外资呼叫中心。“技术是可以买到的，随着网络资源越来越丰富，网络的租借成本也不高，但为客户服务的经验才是真正的核心”。
当然，目前的市场还远谈不上竞争，“联通做全国性大客户市场并不妨碍我们。”朱汉涛说，“市场还在培育阶段，空间大得很。”
在整个价值链上，电信运营商拥有网络资源，外资拥有运营经验，孙志忠预测，那些在市场变革初期先行的小企业，很有可能因为后续资本不够而牺牲。当然，大型呼叫中心可能无法兼顾24小时的业务，为降低成本而将非核心的业务转包出去，小规模的呼叫中心也是完全有机会的。
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